دربارهی کتاب 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری
اگر چهره واقعي هر سازماني از طريق افراد بخش ارائه خدمات به مشتري ها نمايش داده ميشود، پس هيچ چيز حياتي تر از آموزش دادن به اين افراد نمي باشد. 101 تکنيک براي جذب و حفظ مشتري کتابي است جامع که در عين حال خواندن و اجراي نکات آن بسيار ساده است و کارمندان مرتبط با مشتري ها را براي هر موقعيتي آماده مي سازد.
اين کتاب از روشي گام به گام و درس هايي به شيوه تعاملي بهره ميبرد، براي هر نوع کسب وکاري قابل تطبيق است و براي فراگيراني با هر سطح از تجربه مناسب است. اين کتاب تکنيک هايي عملي و تأييد شده براي پرداختن به هر نوع مسأله مربوط به ارائه خدمات به مشتري ها را در اختيارتان قرار ميدهد و کارمندان تان را قادر مي سازد تا: طرز برخوردي مثبت از خود نشان دهند و برداشت اوليه فوق العاده اي در ذهن مشتري بر جاي گذارند؛ به شکل کلامي و غيرکلامي، ارتباطي مؤثر برقرار کنند؛ اعتماد مشتري ها را به دست آورند، با آنها رابطه اي صميمانه برقرار کنند و کاري کنند که آنها احساس ارزشمند بودن بنمايند؛ با اعتمادبه نفس کافي با موقعيت ها و مشتري هاي »دشوار« روبه رو شوند؛ به صورت رودررو، از طريق تلفن و از طريق پست الکترونيک با مشتري ها تعامل مؤثر برقرار کنند.
101 تکنيک براي جذب و حفظ مشتري باعث ميشود وقت تان را صرف طراحي يک برنامه آموزشي جامع نکنيد و شما را قادر مي سازد تا يک برنامه آموزشي مفرح و مؤثر را هدايت و اجرا کنيد که به داشتن کارمنداني فهيم و با اعتمادبه نفس منجر ميشود. اين راهنماي آموزشي الهام بخش که با ابزارهايي قدرتمند و ايده ها و تکنيک هايي نو توأم گشته است، مسير را براي ارائه خدمات فوق العاده به مشتري ها هموار مي کند.
فهرست کتاب 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری
بخش اول : ارائه کردن بهترین چهره ممکن
فصل اول : برداشتن گام های کوچک ؛ مبانی
گام اول : برداشت اولیه مهم است
گام دوم : ادب و نزاکت اهمیت دارد
گام سوم : همه چیز در رفتار و طرز برخورد نهفته است
گام چهارم : کار را درست انجام دهید و به مسائل اخلاقی پایبند باشید
فصل دوم : رد و بدل کردن توپ ؛ ارتباط مؤثر
گام اول : آن چیزی را بگویید که در نظر دارید و به آن عمل کنید
گام دوم : چیزهایی که گفته نمی شوند؛ارتباط غیر کلامی
گام سوم : کنار هم چیدن لغات؛استفاده از دستور زبان
گام چهارم : مطرح کردن سؤالات درست و دادن پاسخ های مناسب به سؤالات مطروحه
گام پنجم : وقتی که مشتری «نه» می گوید
گام ششم : گوش دادن به شکل فعال
فصل سوم : پریدن به داخل با هر دو پا ؛ ایجاد رابطه
گام اول : برقراری ارتباط گرم و صمیمانه
گام دوم : تعامل مثبت با مشتری ها
گام سوم : مشخص کردن نیازهای مشتری ها
گام چهارم : ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتری
گام پنجم : حفظ روابط موجود
گام ششم : حرکات متفاوت : اداره کردن انواع مشتری
بخش دوم : قرار دادن مشتری ها در اولویت اول
فصل چهارم : نگاه کردن به طور مستقیم ؛ تماس رودررو
گام اول : سلام کردن؛خوش آمد گویی به مشتری
گام دوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتری
گام سوم : خداحافظی کردن ؛ به پایان رساندن تعامل با مشتری
فصل پنجم : لبخند زدن در هنگام گفتگو ؛ تماس های تلفنی
گام اول : سراپا گوش بودن
گام دوم : سلام کردن ؛ آغاز کلام
گام سوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتری
گام چهارم : خداحافظی کردن ؛ پایان کلام
فصل ششم : سنجیدن جوانب امر پیش از آغاز کار؛ تماس از طریق تجارت الکترونیک
گام اول : مشتری الکترونیکی چه انتظاراتی دارد؟
گام دوم : آویختن علامت «باز است» به در ؛ در دسترس بودن
گام سوم : نوشتن همان چیزی که در نظر دارید ؛ ارتباط از طریق پست الکترونیک
گام چهارم : سخن گفتن در سراسر جهان ؛ ادب و احترام فرافرهنگی
فصل هفتم : آرام کردن توفان ؛ ارتباط با مشتری های دشوار
گام اول : چه اتفاقی افتاده است ؛ علت شکایت مشتری را پیدا کنید
گام دوم : علت مسأله چه بوده است ؛ علل اصلی بروز مشکل را پیدا کنید
گام سوم : چه کار می توان کرد ؛ موقعیت را تصحیح کنید
گام چهارم : چه می توان گفت ؛ مشکل بوجود آمده را بپذیرید
گام پنجم : چه کاری باید انجام شود ؛ نقاط ضعف را برطرف کنید
بخش سوم : جمع بندی کلی از کلیه مراحل
فصل هشتم : دویدن با تمام قوا ؛ به جای خود ، آماده حرکت
مرجع سریع و مختصر آموزش نحوه ارائه خدمات به مشتری ها