محتوای کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مشتری‌نوازی
چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری‌نوازی حاوی 4 فصل، و 40 گفتار است. این چهار فصل عبارتند از:
1) مشتری‌نوازی در عصر انفجار انتظارات (حاوی 19 گفتار)
2) راهبردهای مشتری‌نوازی (حاوی 10 گفتار)
3) تکنیکهای مشتری‌نوازی (حاوی 6 گفتار)
4) راه و روش شرکتهای برتر مشتری‌نوازی (حاوی 5 گفتار)
1) مشتری‌نوازی در عصر انفجار انتظارات
این فصل به تنهایی حاوی تمام وجوه و ابعاد کتاب است. شما به‌عنوان مدیر علاقه‌مندید بدانید مشتریان در گذر زمان چه انتظاراتی دارند تا بتوانید بر پایه‌ی میل و سلیقه‌ی آنان، مشتری‌نوازی کنید.
در اولین گفتار، با سه روند مشتری‌مداری آشنا می‌شوید. در روند سوم درمی‌یابید که اعتراض مشتریان مسری است؛ یعنی به سرعت برق و باد، زمان و مکان را درمی‌نوردد. چه چاره‌ای دارید؟ پیشنهاد گفتار اول این کتاب آن است که سریعاً دست به کار شوید و به متخصصی زبده تبدیل شوید. تا پایان چهل گفتار، این دانش، مهارتها، تکنیکها و تاکتیکها پیش روی شما است تا از آن بهره‌مند شوید؛ چون حاصل اندیشه‌ی اندیشمندان و تجربه‌ی مدیران جهانی است.
کتاب "مدیریت انتظارات مشتریان" از انتشارات بازاریابی با ترجمه‌ی همکارانم احمد آخوندی و محسن جاویدمؤید برای این فصل، کتاب تکمیلی است که پیشنهاد می‌کنم در فرصت مغتنم آن را بخوانید.
در گفتار دوم این فصل از کتاب (چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری‌نوازی) شما با 9 انتظار مشتریان روبه‌روئید که مشتریان از سازمانها انتظار دارند. نخستین انتظار این است: بی فوت وقت به من رسیدگی کن. درباره‌ی 8 انتظار بعدی به گفتار دوم مراجعه کنید.
"شش عادتی که موجب شادمانی مشتریان می‌شود" عنوان گفتار چهاردهم است. در این باره چه می‌دانید؟ گفتار چهاردهم به مدیران سازمانها یادآوری می‌کند که باید در قامت یک سازمان، بنگاه، و شرکت، رفتارها به عادت
تبدیل شوند. در غیر این صورت، شرکت شما "مشتری‌نواز" نخواهد بود.
در آخرین گفتارهای این فصل، یعنی گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتری‌نوازی نگریسته شده است. این دو گفتار بر پایه‌ی پند لقمان حکیم است که می‌گوید "ادب از که آموختی؟ از بی‌ادبان."
نمی‌توان با کاهش سطح اعتراضات مشتریان در این توهم به سر برد که شرکتی مشتری‌نواز خواهیم بود بلکه، این آغاز راه است و تا مشتری‌نوازی راهی بس طولانی در پیش است که با دانش و مهارت، می‌توان این گرایش را در سازمان پدید آورد.
فصل دوم: راهبردهای مشتری‌نوازی (حاوی 10 گفتار)
"برای شناختن مشتریان خود، با کفش آنها راه برویم" نخستین گفتار این فصل است. می‌پرسید چگونه می‌توان با کفشهای مشتری راه رفت؟ پاسخ این پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمین راهبرد چنین است: پشت مشتریان ناراضی خود را خالی نکنیم؟
کتاب تکمیلی این فصل، کتاب "مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی" اثر اینجانب از انتشارات بازاریابی است که بخوبی نشان می‌دهد چگونه باید با مشتری ناراضی و مشتری شاکی برخورد کنید تا این تصویر در وی پدید نیاید که شما پشت او را خالی کرده‌اید.
در گفتار بیست‌و‌چهارم همین کتاب (چهل گفتار پیرامون مهارتهای مشتری‌نوازی) آمده است که صدای مشتری را در راهبرد سازمان خود بگنجانید. اجرای چنین راهبردی مستلزم اقداماتی است که در همین گفتار آمده است. این اقدامات چهارگانه عبارتند از:
2) مشتریان خود را بشناسیم
3) حذف چندپارگی کانالهای ارتباطی و انسجام‌بخشی به آنها
4) پاسخگویی در لحظه
5) تبلیغات دهان‌به‌دهان دیجیتال را تسهیل کنیم
فصل سوم: تکنیکهای مشتری‌نوازی (حاوی 6 گفتار)
10 فرمان مشتری‌نوازی آغازگر این فصل است. در گفتار نخست این فصل، شما با گزین عبارتهایی که سرمشق و راهنمای بنیانگذاران والت‌دیزنی، وال‌مارت، آمازون و... بوده است آشنا می‌شوید. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرایی‌اند، اما اجرای آن مستلزم فعالیتهای بسیاری است که تنها از عهده‌ی شرکتهای پیشتاز و چابک برمی‌آید؛ شرکتهایی که اهتمام همگی را می‌طلبد از مدیرعامل تا نگهبان دم‌در.
"دلایل کامیابی برندهای برتر جهانی"، اثر اینجانب، کتاب تکمیلی این فصل است که انتشارات بازاریابی در سال 1391 آن را چاپ و منتشر کرد؛ کتابی که 25 برند جهانی را از ابعاد گوناگون طی سالهای اخیر بویژه در خدمت‌رسانی به مشتریان زیر ذره‌بین قرار داده است.
گفتارهای این فصل از کتاب چهل گفتار، فهرستهای راهنمایی است که هر یک در جای خود، دستورالعملهای کاربردی ساده‌ای دارد. تنها با اجرای آن، "مشتریان" و "شما" از کارآیی و نفوذ این دستورالعملها شگفت‌زده خواهید شد.
فصل چهارم: راه و روش شرکتهای برتر مشتری‌نوازی (حاوی 5 گفتار)
"مشتری‌نوازی به سبک جهانی" عنوان اولین گفتار این فصل است. در این فصل، مستقیم به سراغ شرکتهایی رفته‌ایم که دستورالعملها و راهکارها را اجرا کرده‌اند.
"کسب‌و‌کار نامهای تجاری" اثر جان میلر - دیوید مور با ترجمه‌ی اینجانب و همکارم، کتاب تکمیلی این فصل است. بویژه فصل چهارم این کتاب را بخوانید. زندگینامه‌ی 6 برند برتر جهانی در وجوه گوناگون حتی سنجش عملکرد مالی در این فصل بررسی شده است. چنین ظرافتهایی است که اجازه می‌دهد شرکتهای برتر جهانی بتوانند "مشتری‌نوازی" را نه در شعار بلکه، در عمل اجرا کنند، آن هم نه از سر منّت به مشتری، که از سر دانایی و باور که مشتری حاکم بلامنازع سازمانها و بنگاهها است.
والت دیزنی، آمازون دات کام، ساوت وست نمونه‌هایی از این شرکتهای مشتری‌نواز هستند که شیوه‌هایشان را در مشتری‌نوازی می‌توان در گفتارهای سی‌و‌هفتم، سی‌و‌هشتم، و سی‌و‌نهم این کتاب آموخت.
و در نهایت، گفتار چهلم با عنوان درسهای "مشتری‌مداری از انیمیشن سینمایی در جستجوی نمو" ،پایان این کتاب و مجموعه‌ی 5 جلدی چهل گفتار است.