نام محصول: چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی - چاپ دوم

نویسنده/مترجم: پرویز درگی-
سال انتشار: 1394
قیمت: 14000 تومان
  • کد محصول: 9786006982076
  • نوع محصول: کتاب
  • دسته بندی: ارتباط با مشتري و رفتار مصرف کننده
  • وزن: 299 گرم

محصولات مرتبط

پنجمين (و آخرين) کتاب از مجموعه کتابهاي "چهل گفتار" پيش روي شما است. اين پنج عنوان عبارتند از: 1) چهل گفتار پيرامون مديريت و رهبري در کسب‌و‌کار (با تصوير روي جلد: هلو) 2) چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي فروش (با تصوير روي جلد: خرمالو) 3) چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي بازاريابي (با تصوير روي جلد: توت‌فرنگي) 4) چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي شخصي در کسب‌و‌کار (با تصوير روي جلد: انار) 5) چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي (با تصوير روي جلد: هندوانه) پيش از اين نيز، مجموعه‌ي "دل‌گفته‌ها" در 3 عنوان چاپ و منتشر شد که عناوين آن عبارتند از: 6) دل‌گفته‌ها و دل‌نوشته‌هاي معلم بازاريابي‌ 7) يادداشتهاي معلم بازاريابي‌ 8) دل‌نکته‌هاي معلم بازاريابي‌ اين 8 عنوان کتاب با هدف رونق بخشيدن به کسب‌و‌کارها در عصر ديجيتاليسم منتشر شد. با تشريح واژه‌ي کليدي "عصر ديجيتاليسم" به ويژگيها و سودمندي اين 8 عنوان کتاب بويژه همين کتاب يعني "چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي" مي‌پردازم. عصر ديجيتاليسم، چهل گفتار، و دل‌گفته‌ها "عصر ديجيتاليسم" واژه‌اي است از پروفسور مايکل آر. سولومون (استاد ممتاز رفتار مصرف‌کننده) که در گفت‌و‌گو با او آموختيم مخاطبان رسانه‌ها، کم‌حوصله شده‌اند. ازاين‌رو شما وقت چنداني نداريد تا پيامتان را انتقال دهيد (به مجله‌ي "توسعه مهندسي بازار"، شماره‌ي 32، سال هفتم، مرداد و شهريور 1392 مراجعه کنيد.) همچنين به پيشگفتار اينجانب در کتاب رفتار مصرف‌کننده، اثر سولومون، با ترجمه‌ي دکتر کامبيز حيدرزاده، انتشارات بازاريابي مراجعه کنيد که زير چاپ است. من نيز همچون سولومون بر اين باورم که عصر ديجيتاليسم مدتها است آغاز شده و همچنان با سير صعودي و شتابان به پيش مي‌رود. از‌اين‌رو بر آن شدم در کنار آثار فاخر دانشگاهي‌ام که تأليفي يا ترجمه‌اي است (‌"نقشه‌ي ذهن مشتري"، "قضاياي موردي واقعي بازاريابي با نگرش بازار ايران"، "مباحث و موضوعات مديريت بازاريابي با نگرش بازار ايران"، "نورومارکتينگ؛ نظريه و کاربرد"، و...)، به سراغ موضوعات "متنوع" با "نثر ساده"، "کاربردي"، "کوتاه و گزيده" بروم که در حوصله‌ي "مديران" باشد. آنان که علاقه‌مندند ژرف بخوانند، بينديشند، تا دست به اقداماتي درخشان در شرکتها، سازمانها و بنگاههاي اقتصادي بزنند، مي‌توانند به ساير کتابهاي بازاريابي مراجعه کنند. براي مثال، در همين کتاب، نام گري همل را مي‌خوانيد و با بخشي از انديشه‌هاي او در يکي از اين گفتارها آشنا خواهيد شد. با وجود اين، در صورت تمايل مي‌توانيد به گفت‌و‌گوي ما با گري همل مراجعه کنيد که در نشريه‌ي "توسعه مهندسي بازار ("سال ششم، شماره‌ي 26، و شماره‌ي 28) درج شد. افزون بر آن، لوح فشرده‌ي(DVD) گري همل، استاد بزرگ مديريت، را خريداري کنيد که يک شورشي تمام‌عيار است. گري همل بي‌پروا، گستاخانه و با جسارت، تئوريهاي پيشرفته‌ي مديريت را تئوريهاي نخ‌نما و پوسيده مي‌داند و عنوان مي‌کند که بزرگاني نظير پيتر دراکر، آموزگار بزرگ مديريت، سبب شده‌اند که دانش مديريت همچنان در 100 سال گذشته درجا بزند! افزون بر آن مي‌توانيد به فروشگاه انتشارات بازاريابي واقع در ميدان انقلاب، جنب دانشگاه تهران مراجعه کنيد که تنها فروشگاه تخصصي کتابهاي بازاريابي ايران است. در اين فروشگاه هر آنچه مي‌خواهيد براي دانش کاربردي بازاريابي، قابل دسترس و خريداري است (از جمله کتابها و فيلمها، و مصاحبه‌هاي اين بزرگان بازاريابي). آنچه در اين کتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي) مي‌بينيد، پيش از اين در وبلاگم "روزنوشته‌هاي معلم بازاريابي ("به نشاني www.dargi.ir) آمده بود و با راهنمايي مخاطبان علاقه‌مند و اهالي بازاريابي، در دسته‌بندي تازه تقديم و در طبق اخلاص قرار دادم. شما مي‌توانيد از گفتار آغازين شروع کنيد و کتاب را به پايان ببريد. با وجود اين، مي‌توانيد بنا به نياز، علاقه و مسأله‌اي که پيش رويتان داريد، گفتاري را برگزينيد. هر يک از گفتارها کاملاً مستقل از ديگري است، اما با مطالعه و به‌کارگيري آن، به پهنه‌ي گسترده‌اي از دانش بازاريابي، تکنيکها و تاکتيکهاي بازاريابي دست مي‌يابيد که توانمندي شما را براي ابداعات و راه‌حلهاي تازه افزايش خواهد داد. اين گفته‌ي اهالي بازاريابي است که پيش از چاپ کتاب، در وبلاگم، نظراتشان را ثبت و درج کردند. به علاوه، از سمينارها و کارگاههاي تازه‌ام نيز بازخوردهاي جديدي دريافت کردم که قدردان همه‌ي اين عزيزان هستم. محتواي کتاب چهل گفتار پيرامون ارتقاي مشتري‌نوازي چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي حاوي 4 فصل، و 40 گفتار است. اين چهار فصل عبارتند از: 1) مشتري‌نوازي در عصر انفجار انتظارات (حاوي 19 گفتار) 2) راهبردهاي مشتري‌نوازي (حاوي 10 گفتار) 3) تکنيکهاي مشتري‌نوازي (حاوي 6 گفتار) 4) راه و روش شرکتهاي برتر مشتري‌نوازي (حاوي 5 گفتار) 1) مشتري‌نوازي در عصر انفجار انتظارات‌ اين فصل به تنهايي حاوي تمام وجوه و ابعاد کتاب است. شما به‌عنوان مدير علاقه‌منديد بدانيد مشتريان در گذر زمان چه انتظاراتي دارند تا بتوانيد بر پايه‌ي ميل و سليقه‌ي آنان، مشتري‌نوازي کنيد. در اولين گفتار، با سه روند مشتري‌مداري آشنا مي‌شويد. در روند سوم درمي‌يابيد که اعتراض مشتريان مسري است؛ يعني به سرعت برق و باد، زمان و مکان را درمي‌نوردد. چه چاره‌اي داريد؟ پيشنهاد گفتار اول اين کتاب آن است که سريعاً دست به کار شويد و به متخصصي زبده تبديل شويد. تا پايان چهل گفتار، اين دانش، مهارتها، تکنيکها و تاکتيکها پيش روي شما است تا از آن بهره‌مند شويد؛ چون حاصل انديشه‌ي انديشمندان و تجربه‌ي مديران جهاني است. کتاب "مديريت انتظارات مشتريان" از انتشارات بازاريابي با ترجمه‌ي همکارانم احمد آخوندي و محسن جاويدمؤيد براي اين فصل، کتاب تکميلي است که پيشنهاد مي‌کنم در فرصت مغتنم آن را بخوانيد. در گفتار دوم اين فصل از کتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي) شما با 9 انتظار مشتريان روبه‌روئيد که مشتريان از سازمانها انتظار دارند. نخستين انتظار اين است: بي فوت وقت به من رسيدگي کن. درباره‌ي 8 انتظار بعدي به گفتار دوم مراجعه کنيد. "شش عادتي که موجب شادماني مشتريان مي‌شود" عنوان گفتار چهاردهم است. در اين باره چه مي‌دانيد؟ گفتار چهاردهم به مديران سازمانها يادآوري مي‌کند که بايد در قامت يک سازمان، بنگاه، و شرکت، رفتارها به عادت تبديل شوند. در غير ‌اين صورت، شرکت شما "مشتري‌نواز" نخواهد بود. در آخرين گفتارهاي اين فصل، يعني گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتري‌نوازي نگريسته شده است. اين دو گفتار بر پايه‌ي پند لقمان حکيم است که مي‌گويد "‌ادب از که آموختي؟ از بي‌ادبان." نمي‌توان با کاهش سطح اعتراضات مشتريان در اين توهم به سر برد که شرکتي مشتري‌نواز خواهيم بود بلکه، اين آغاز راه است و تا مشتري‌نوازي راهي بس طولاني در پيش است که با دانش و مهارت، مي‌توان اين گرايش را در سازمان پديد آورد. فصل دوم: راهبردهاي مشتري‌نوازي (حاوي 10 گفتار) "براي شناختن مشتريان خود، با کفش آنها راه برويم" نخستين گفتار اين فصل است. مي‌پرسيد چگونه مي‌توان با کفشهاي مشتري راه رفت؟ پاسخ اين پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمين راهبرد چنين است: پشت مشتريان ناراضي خود را خالي نکنيم؟‌ کتاب تکميلي اين فصل، کتاب "مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاکي" اثر اينجانب از انتشارات بازاريابي است که بخوبي نشان مي‌دهد چگونه بايد با مشتري ناراضي و مشتري شاکي برخورد کنيد تا اين تصوير در وي پديد نيايد که شما پشت او را خالي کرده‌ايد. در گفتار بيست‌و‌چهارم همين کتاب (چهل گفتار پيرامون مهارتهاي مشتري‌نوازي) آمده است که صداي مشتري را در راهبرد سازمان خود بگنجانيد. اجراي چنين راهبردي مستلزم اقداماتي است که در همين گفتار آمده است. اين اقدامات چهارگانه عبارتند از: 1) مشتريان خود را بشناسيم‌ 2) حذف چندپارگي کانالهاي ارتباطي و انسجام‌بخشي به آنها 3) پاسخگويي در لحظه‌ 4) تبليغات دهان‌به‌دهان ديجيتال را تسهيل کنيم‌ فصل سوم: تکنيکهاي مشتري‌نوازي (حاوي 6 گفتار) 10 فرمان مشتري‌نوازي آغازگر اين فصل است. در گفتار نخست اين فصل، شما با گزين عبارتهايي که سرمشق و راهنماي بنيانگذاران والت‌ديزني، وال‌مارت، آمازون و... بوده است آشنا مي‌شويد. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرايي‌اند، اما اجراي آن مستلزم فعاليتهاي بسياري است که تنها از عهده‌ي شرکتهاي پيشتاز و چابک برمي‌آيد؛ شرکتهايي که اهتمام همگي را مي‌طلبد از مديرعامل تا نگهبان دم‌در. "دلايل کاميابي برندهاي برتر جهاني"، اثر اينجانب، کتاب تکميلي اين فصل است که انتشارات بازاريابي در سال 1391 آن را چاپ و منتشر کرد؛ کتابي که 25 برند جهاني را از ابعاد گوناگون طي سالهاي اخير بويژه در خدمت‌رساني به مشتريان زير ذره‌بين قرار داده است. گفتارهاي اين فصل از کتاب چهل گفتار، فهرستهاي راهنمايي است که هر يک در جاي خود، دستورالعملهاي کاربردي ساده‌اي دارد. تنها با اجراي آن، "مشتريان" و "شما" از کارآيي و نفوذ اين دستورالعملها شگفت‌زده خواهيد شد. فصل چهارم: راه و روش شرکتهاي برتر مشتري‌نوازي (حاوي 5 گفتار) "مشتري‌نوازي به سبک جهاني" عنوان اولين گفتار اين فصل است. در اين فصل، مستقيم به سراغ شرکتهايي رفته‌ايم که دستورالعملها و راهکارها را اجرا کرده‌اند. "کسب‌و‌کار نامهاي تجاري" اثر جان ميلر - ديويد مور با ترجمه‌ي اينجانب و همکارم، کتاب تکميلي اين فصل است. بويژه فصل چهارم اين کتاب را بخوانيد. زندگينامه‌ي 6 برند برتر جهاني در وجوه گوناگون حتي سنجش عملکرد مالي در اين فصل بررسي شده است. چنين ظرافتهايي است که اجازه مي‌دهد شرکتهاي برتر جهاني بتوانند "مشتري‌نوازي" را نه در شعار بلکه، در عمل اجرا کنند، آن هم نه از سر منّت به مشتري، که از سر دانايي و باور که مشتري حاکم بلامنازع سازمانها و بنگاهها است. والت ديزني، آمازون دات کام، ساوت وست نمونه‌هايي از اين شرکتهاي مشتري‌نواز هستند که شيوه‌هايشان را در مشتري‌نوازي مي‌توان در گفتارهاي سي‌و‌هفتم، سي‌و‌هشتم، و سي‌و‌نهم اين کتاب آموخت. و در نهايت، گفتار چهلم با عنوان درسهاي "مشتري‌مداري از انيميشن سينمايي در جستجوي نمو" ،پايان اين کتاب و مجموعه‌ي 5 جلدي چهل گفتار است. لازم مي‌بينم از همراهان عزيزم که هميشه يار و ياور من در انجام وظايف خدمت‌رساني به اهالي باپتانسيل بازاريابي ايران بوده‌اند، صميمانه تشکر کنم. مرتضي اميرعباسي زحمات ارزشمندي را در نظم‌بخشي به اين کتاب متحمل شدند، ضمن آنکه محمدرضا حسن‌زاده جوانيان هم کمکهاي شاياني کردند. احمد آخوندي، مدير تواناي انتشارات بازاريابي، و محسن جاويدمؤيد، سردبير داناي مجله‌ي "توسعه مهندسي بازار" نيز در ساماندهي مطالب و ويراستاري اين کتاب تلاشهاي ارزنده‌اي داشتند. از تمام اين عزيزان و ساير همراهان خوبم در گروه TMBA که هر يک‌ ‌ستاره‌اي درخشان و گوهري گرانبها هستند، صميمانه تشکر مي‌کنم. آرزومندم با مطالعه‌ي کتاب "چهل‌گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي"، نگاه نقادانه پرورش يابد و با اظهارنظرهاي خود و ارسال آن، نگاهي نو به "مشتري‌نوازي" پديد آيد و شاهد سازمانهاي پرتوان در عرصه‌هاي گوناگون کشورمان باشيم.

ارسال نظر

برای ارسال نظر ابتدا وارد شوید و یا ثبت نام کنید.


نظرات کاربران

هیچ کاربری هنوز نظری ارسال نکرده است.

مشاهده موارد بیشتر مشاهده موارد بیشتر مشاهده موارد بیشتر مشاهده وبلاگ‌ها