نام محصول: مدیریت تجربه مشتری

سال انتشار: 1396
قیمت: 25000 تومان
  • کد محصول: 9786006982717
  • نوع محصول: کتاب
  • دسته بندی: ارتباط با مشتري و رفتار مصرف کننده
  • وزن: 320 گرم

مفهوم تجربه‌ي مشتري را اولين بار هالبروک و هرچمن در سال 1982 مطرح کردند. مي‌دانيم آنچه براي فعالان کاروکسب، مديران بنگاهها و شرکتها و سازمانها اهميت دارد، واژه‌ها نيستند بلکه، کارآمدي اين واژه‌هاست تا در پرتو آن بتوانند به چشم‌انداز جديدي دست يابند که کاروکسب‌شان را رونق بخشند، اقداماتشان را هم در جنبه‌هاي عيني، ملموس، براي به صدا درآمدن "جيرينگ بازار" سودمند سازند، و هم در جنبه‌هاي غيرآشکار، و غيرملموس نظير برند، قيمت‌گذاري، ارتباطات و بازاريابي با قدرتمندي پيش ببرند. ترديدي نيست که از سالها پيش، فعالان کاروکسب، مي‌دانستند که چگونه بايد با مشتري سروکار داشت تا بتوانند "نبض بازار"، و "نبض مشتري" را به دست آورند. چگونه مشتري را ترغيب کرد تا دوباره خريدهاي بيشتري را انجام دهد. به نظر مي‌رسد در سالهاي گذشته برخي از اين فعاليتها بويژه در قالب مديريت ارتباط با مشتري "رضايتمندي مشتري"، "وفاداري مشتري" و... صورت گرفته است. اما در مواردي گويي "مهره‌اي" يا "حلقه‌اي واسط" مغفول مانده است که مي‌تواند براي مديران شرکتها، سازمانها و بنگاههاي بزرگ و کوچک سودمند باشد و آن حلقه‌ي مغفول، "مديريت تجربه‌ي مشتري" است. 

یک تجربه بهتر باعث می شود مشتری ما را ترجیح دهد و او را برای پرداخت مبالغ بیشتر ترغیب کند

مديريت تجربه‌ي مشتري يعني ارائه‌ي آنچه که مشتري از ما انتظار دارد و اندکي بيشتر، ايجاد تجربه‌اي دلپذير براي مشتري در هرکجا که باشد: مغازه‌هاي کوچک بين راه، در مراکز ارتباط الکترونيکي، خريد اينترنتي از وب‌سايت. يک پرسش را در اين کتاب به شيوه‌هاي متفاوت پاسخ مي‌دهد که چرا مي‌خواهيم تجربه‌ي مشتري را بهتر طراحي کنيم؟ پاسخ روشن اين کتاب آن است که يک تجربه‌ي بهتر باعث خواهد شد که مشتري ما را ترجيح دهد، او را براي پرداخت قيمت بالاتر تشويق مي‌کند و گاه حتي رنج سفر با فاصله‌ي دورتر را براي به دست آوردن محصول يا خدمت ما تحمل مي‌کند، حتي اگر او گزينه‌هاي در دسترس ديگر و نزديکتري داشته باشد. کتاب در آغاز تصريح مي‌کند که مفهوم تجربه، ماهيت چندرشته‌اي دارد و در مطالعات علمي نظير جامعه‌شناسي، روانشناسي، مردم‌شناسي، و انسان‌شناسي، تعاريف خاص خود را دارد. اين تعاريف در کتاب آمده است. از سوي ديگر، آرا و ديدگاههاي مجموعه‌ي وسيعي از پژوهشگران را درباره‌ي تعريف "تجربه‌ي مشتري" مي‌خوانيد که مطالعه‌ي آن، چشم‌انداز شما را از "تجربه‌ي مشتري" وسيعتر مي‌سازد.

مدیریت تجربه مشتری یعنی ارائه آنچه که مشتری از ما انتظار دارد و اندکی بیشتر

 از جمله ويژگيهاي اين کتاب را بايد در تفکيک "مديريت ارتباط با مشتري" و "مديريت تجربه‌ي مشتري" دانست که بخوبي آشکار مي‌سازد چرا سازمانهايي که مديريت ارتباط با مشتري دارند، هنوز براي کسب درآمدها و سودهاي بيشتر ناتوانند. در صفحه‌ي 61 کتاب مي‌خوانيد: مديريت ارتباط با مشتري0 علاوه بر ارتباط و کسب اطلاعات از مشتريان، به بررسي رفتار مشتريان مي‌پردازد. مشتري چه چيزي را خريداري کرده است؟ کدام صفحات اينترنتي را مشاهده کرده است؟ و چه سؤالاتي را از مراکز تماس تلفني پرسيده است؟ در مقابل، مديريت تجربه‌ي مشتري، با نگرش مشتري سروکار دارد. مشتري چقدر راضي شده است؟ امکان خريد مجدد او چقدر است؟ در واقع، تمرکز مديريت ارتباط با مشتريان بر گذشته و حال است، و تمرکز مديريت تجربه‌ي مشتري بر حال و آينده است. توصيه‌ي کتاب اين است که؛ ترکيب مديريت تجربه‌ي مشتري و مديريت ارتباط با مشتريان مي‌تواند براي شرکتها و سازمانها، قدرت فوق‌العاده‌اي ايجاد کند. در اين کتاب به بسياري از پرسشهاي ديگر پاسخ مي‌دهد نظير اينکه: "آيا رضايت مشتري مهم است يا تجربه‌ي مشتري؟" با توضيحات مطلوب اين کتاب است که متوجه مي‌شويم چرا بسياري از هزينه‌هاي فراواني که مديران در نظرسنجي براي "رضايت مشتري" اختصاص داده‌اند، به رغم صحت نظرسنجي و ميزان بالاي رضايتمندي، همچنان کاروکسب‌ها از رونق فراواني برخوردار نيستند؟! در اين‌باره، فصل يازدهم کتاب را بخوانيد. 

فهرست 

فصل اول: کليات و مفاهيم 

فصل دوم: تجربه مشتري از منظر نام تجاري و ارتباطات 

فصل سوم: نقش سيستم هاي فناوري اطلاعات در مدريت تجربه مشتري 

فصل چهارم: چگونه تجربه مشتري را اندازه گيري کنيم؟ 

فصل پنجم: اندازه گيري تجربه مشتري در صنعت بانکداري نوين 

فصل ششم: نقش کارکنان در مديريت تجربه مشتري 

فصل هفتم: تجربه مشتري از منظر خرده فروشي 

فصل هشتم: نقش مرکز تماس در مديريت تجربه مشتري 

فصل نهم: نقش محيط آنلاين در ايجاد تجربه مشتري 

فصل دهم: تجربه مشتري در ادغام چند کاناله 

فصل يازدهم: مديريت تجربه مشتري در بازارهاي بين شرکتي 

فصل دوازدهم: نوآوري در ايجاد و مديريت تجربه 

فصل سيزدهم: استراتژي تجربه مشتري مداري

ارسال نظر

برای ارسال نظر ابتدا وارد شوید و یا ثبت نام کنید.


نظرات کاربران

هیچ کاربری هنوز نظری ارسال نکرده است.

محصولات مرتبط

مشاهده وبلاگ‌ها مشاهده موارد بیشتر مشاهده موارد بیشتر مشاهده موارد بیشتر