اجازه دهيد کتاب "مشتريان بي‌صدا، چرا مشتريان ما را ترک مي‌کنند" را کتابي از "ژانر وحشت" بناميم با اين توجه که واژه‌ها و عبارتها، نرمند و ملايم، روانند و آهسته، از واژه‌هاي تلخ، از برافروختگي و خشم خبري در آن نيست که برآهيخته شويد. با وجود اين، به يکباره درمي‌يابيد که کاروکسب‌تان، و از آن بالاتر روح و روانتان، سخت به لرزه درآمده است. نفس به شماره مي‌افتد و يا در سينه‌تان حبس مي‌شود. دوست داريد از اين خواب سراسر آشفته برخيزيد، اما بيش از همه مي‌دانيد که در "واقعيت" بسر مي‌بريد. آغازين نام کتاب را بخوانيد؛ مشتريان بي‌صدا! علاقه‌منديم يادي کنيم از مانس اشپربر در رمان جهاني‌اش با عنوان "قطره اشکي در اقيانوس"، و يا کتاب ديگرش "جباريت". اشپربر در اين دو کتاب و ساير کتابهايش ترجمه‌هاي دقيقي دارد از سکوت ـ "سکوت"، اوج اعتراض است و خشم، "سکوت"، بيان ديگري است از نفرت، "سکوت"، زورگوها و ديکتاتورها را به زانو درمي‌آورد، سکوت، انکار کامل و مطلق شخص مقابل است و... .
مردم حرف هایت را فراموش می کنند، کارهایت را هم فراموش می کنند اما حسی که در آنها ایجاد کردید را فراموش نخواهند کرد
"مشتريان بي‌صدا، چرا مشتريان ما را ترک مي‌کنند" را با اين تحليل مانس اشپربر بخوانيد. کتابي کم‌صفحه، اما نافذ، اثربخش و آکنده از مفاهيمي که به صورت عملياتي با شاهد مثالهاي روزمره از شرکتها، قرار است "خواب آرام‌مان" را آشفته سازد. به سازمانهايي که خود را در اوج مي‌بينند هشدار دهد که با "سکوت" اين ابزار نرم اما گيوتين پرقدرت و استراتژيک مشتري از گردونه‌ي کاروکسب‌ها بيرون رانده مي‌شوند. مخاطب اصلي کتاب مشتريان بي‌صدا مؤلف کتاب، يک تقسيم‌بندي سه‌گانه از شرکتها دارد؛ 1. شرکتهايي که صداي مشتريانشان را مي‌شنوند، ولي نمي‌دانند چطور نيازهاي آنان را برآورده کنند. 2. شرکتهايي که صداي مشتريانشان را مي‌شنوند و براي حل مشکلاتشان تمام سعي‌شان را به‌کار مي‌گيرند. 3. شرکتهايي که مشتريانشان را ناديده مي‌گيرند. به گفته‌ي مؤلف کتاب، اگر شرکت شما جزو گروه اول است، شما مخاطب اين کتاب هستيد. با کلام کنايي و استعاره نيز مي‌افزايد، اگر شرکت‌تان جزو گروه سوم باشد، فکر نکنم که وقت خواندن اين کتاب را داشته باشيد.
بیشتر مردم وقتشان را صرف دور زدن مشکلات می کنند تا حل آنها
فهرست
اثر کلي برآورده نکردن نيازهاي مشتري خدمات چيست؟
نقش فناوري اطلاعات در صنعت خدمات خلق مشترک ارزش و نقش آن در تجربه‌ي مشتري مشکلاتي که سازمانها در برآوردن نيازهاي مشتريان با آنها مواجه‌اند
نتايج مطلوب مشکلاتي که در مسير دستيابي به راه‌حل بايد بر آنها فائق آمد
فعاليتهاي متعادل براي کمک به کاهش تنشها و چالشها
کلام آخر