"تلاطم و آشفتگي بازارها"، شکيبايي و حوصله مشتريان را نشانه مي‌روند. دامنه‌ي اعتراضات مشتريان در چنين برهه‌هايي به صورت لجام گسيخته افزايش و توسعه مي‌يابد.
هوشمندان کسب و کار بازار با آگاهي از اين رويدادها و تبعات آن برآنند تا چنين اعتراضاتي را مديريت کنند. بازنگري جدي در اساس کسب و کار، افزايش کيفيت کالا، سرعت در ارسال کالا و خدمات، تصحيح پايگاه داده‌ها و مديريت ارتباط با مشتريان، و مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاکي بخشي از اين تدابير است.
"مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاکي" شايد کم هزينه‌ترين و البته پرسودترين تدبيري است که کسب و کارهاي هوشمند آن را به راه مي‌اندازند. چرا که واقفند "کانون اعتراضات مشتريان" يک فرصت بزرگ به کسب و کارها تقديم خواهد کرد و اجازه مي‌دهد مديران در متن و بطن آگاهيهاي بس وسيعي قرار گيرند که تنها با پرداخت هزينه‌هاي سنگين تحقيقاتي و آن هم پس از ماهها بدان دست مي‌يابند.
مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاکي عنوان سميناري بود که از حدود پنج سال پيش به عنوان يکي از زير مجموعه‌هاي دوره‌ي روانشناسي ارتباط با مشتري مطرح کردم. ابتدا اين سمينار در يک کارگاه دو ساعته در کنفرانس بين المللي مديريت بازاريابي و يک سمينار 8 ساعته در هتل آسمان اصفهان با حضور خونگرم اهالي بازاريابي ارائه شد و سپس در استانهاي ديگر در قالب سمينارهاي يک روزه مطرح شد و بعدها در دوره‌ي جامع مديريت فروش برگزار شدکه از سوي شرکتTMBA با همکاري دانشکده مديريت دانشگاه تهران و سپس مؤسسه کشتيراني جمهوري اسلامي ايران تشکيل مي‌شد. اکنون اين دوره‌ها در آموزشگاه بازارسازان ادامه دارد.
متأسفانه در سالهاي اخير ميزان نارضايتي مشتريان در نتيجه‌ي افزايش تعداد مشتريان شاکي در کشور عزيزمان افزايش يافته است. البته بخشي از آن خوشحال کننده است؛ چون نشان از آن دارد که بازارها به سمت رقابتي‌تر شدن در حال حرکت هستند و مشتريان قانع و کم توقع ديروز به مشتريان سؤال کننده و قائل به حقوق خويش تبديل شده‌اند و ديگر پندار، گفتار و کردار بنگاههاي اقتصادي و سازمانهاي غير انتفاعي و مؤسسات دولتي ديروز سطح توقع آنان را پاسخگو نيست.
اما بخشي از افزايش درجه‌ي شاکي بودن مشتريان به دليل مسائل ناشي از محيط کلان است. براي مثال وقتي به دلايل مختلف که بسياري از آنها خارج از اختيارات بنگاههاي اقتصادي است نظير تأخير در دريافت مواد اوليه که سبب شده است محصول نهايي بموقع آماده نشود، ميزان شاکي بودن افزايش مي‌يابد. در اين ميان بيشتر از مشتريان، مديران بنگاههاي اقتصادي هستند که ناراحت مي‌باشند و نگران اعتبار و برند خويش مي‌باشند.
پس تمام رفتارهاي شکايتي مشتريان منشأ و دلايل يکسان ندارد و تمام آنها نشان از کم کاري و بي‌لياقتي مديران بنگاههاي اقتصادي نيست ولي با تمام اينها تفاوت مديران در نحوه‌ي انديشيدن ، ارتباط برقرار کردن و رفتار متفاوت متناسب با اقتضائات زمان است که مي‌تواند در ارتقاي خشنودي مشتريان و کاهش ميزان شاکي بودن آنان عمل کند.
در اين کتاب پس از تجربيات مشاوره بنگاههاي اقتصادي مختلف و مشاهده‌ي رفتار آنان با مشتريان و مطالعات داخلي و خارجي سعي شده است اين مسأله‌ي اساسي حال حاضر بنگاههاي اقتصادي ايران مورد بررسي ، تشريح و راهکاريابي قرار گيرد.
با عنايت به اينکه شخصي مي‌تواند مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاکي را به خوبي به کار بگيرد که اولين مشتري خود را خودش بداند و با تسلط کامل بتواند خودش را مديريت کند، در بخشهاي مهمي از کتاب با ارائه‌ي تستهاي کاربردي سعي شده است خواننده خود ارزيابيهايي داشته باشد و همچنين در مواردي مديران مي‌توانند از اين تستها براي انتخاب منابع انساني شايسته‌ي بازاريابي و فروش(جذب و استخدام) براي ارتباط مؤثر و بهره‌ور استفاده کنند.