امروزه، کسب و کارها و سازمانها با چشم اندازی متغیر و پیچیده مواجه هستند. در این میان سه جنبه حائز اهمیت است؛ نخست، ظهور مشتریان توانمند و بسیار ماهر در استفاده از اطلاعات جدید و دیجیتال در طیف مختلفی اعم از حرفه ای تا تفریحی، دوم ناگزیر بودن از پذیرش یک اقتصاد جهانی به هم پیوسته و مرتبط و سوم، پدیده "مردم، سیاره و سود". شرکتها نمی توانند منافع افراد را خصوصا آنهایی را که در پایین هرم قرار دارند و همچنین منافع سیاره را در تنظیم برنامه های رشد خود نادیده بگیرند. جنبه نخست، انرژی و توجهات ما را متمرکز می کند. در پنج تا ده سال گذشته، چندین کتاب نوشته شده اند و ظهور مشتریان توانمند را مورد ستایش قرار داده اند. کتابهایی مانند د کلو ترین مانیفستو (لوین، لاک، سیرلز و وینبرگر)، آینده رقابت (پراهالدو راماسوامی)، گراندزول (لی و برنوف)، کراد سورسینگ (هو)، اینجا جایی است که همه می آیند (شیرکی)، ویکینومیکس (تپ اسکات و ویلیامز) و ما فکر می کنیم (لیدبیتر) به صورت موفقیت آمیزی مشخص کرده اند که چگونه مشتریان توانمند یعنی مشتریان خلاق تر، دارای تحصیلات بهتر، آگاه تر و مجهز به فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی مانند اینترنت، نه تنها مشتریانی دارای ارزش هستند، بلکه تولید کننده و ایجاد کننده ارزش نیز می باشند. این سبک جدید که روش کاملا متفاوتی برای تعامل مشتریان با شرکتها و سازمانها ترسیم می کند، فقط یک مد مرسوم نیست که امروز باشد و فردا نباشد، بلکه نشان دهنده تغییری اساسی در اجرایفعالیتهای مرسوم، شرکت محور و ارزش ساز مشتری مدارانه مانند بازاریابی و نوآوری است. امروزه دیوار ترس و واهمه ترک برداشته است. هر روز که می گذرد، کسب و کارها و مدیران اجرایی با جهان و ایده های محقق شده توسط نوآوری های مشترک راحت تر برخورد می کنند. درنتیجه، تعجب آور نیست که همکاری با مشتری برای هم آفرینی ارزشی جدید برای موضوعی مهم در برنامه های راهبردی اکثر شرکت ها باشد؛ اما مانند بسیاری از چیزهایی که نیازمند تغییر در رفتار هستند، حرکت از به رسمیت شناختن اهمیت موضوعی به سوی انجام دادن امور مرتبط با آن، ناچیز و بی اهمیت نیست. به گفته اریک برن "بعد از این که سلام می کنید، چکار می کنید؟"، شرکتها بعد از این که راجع به همکاری با مشتریان انگیزه پیدا کردند، چه می کنند؟ شرکتها چگونه با مشتریان خود به صورت نوآوری مشترکانه تعامل می کنند؟ آنها چگونه نحوه بازاریابی و نوآوری خود را بازبینی و شکل بندی می کنند؟ تعداد کمی از شرکتها به این پرسش ها از طریق آزمایش و آزمون و خطا پاسخ داده اند، برخی در تلاش هستند، اما اکثر شرکتها هنوز هم سؤالات و دغدغه هایی دارند.
این شرکتها می خواهند بدانند که شرکت هایی مانند یونیلور، آی بی ام، نایک، پی اند جی و هالمارک چگونه فعالیت می کنند. از این مهم تر، این شرکتها مشتاق اند تا یاد بگیرند که چگونه می توانند برنامه های هم آفرینی را در شرکت خودشان پیاده سازی کنند. این نیازی است که این کتاب به آن پرداخته است. هدف اصلی در این کتاب همراه ساختن خواننده تا مرحله عمل و پیاده سازی فرایندهای لازم است. صادقانه اذعان داریم که نقطه شروع همکاری ما در این کتاب، منطبق بر نقطه پایان همیاری کتاب هایی است که قبلا بدانها اشاره شده بود. ما فرض می کنیم که خواننده متقاعد شده است که همکاری و هم آفرینی یک شیوه جدید کسب و کار است. ما همچنین فرض می کنیم که خواننده متقاعد شده است که بحث راجع به اتخاذ روشهای کسب و کار در حال ظهور یک نتیجه مشخصدارد، زیرا که مشتریان توانمند امروزی جز اتخاذ این روش ها، گزینه دیگری را پیش روی شرکتها نمی گذارند. بر این اساس، ما انرژی خود را برای کمک کردن به خواننده متمرکز می کنیم تا آنها بتوانند به درک عمیق تبری از مرحله پیاده سازی برسند. همانطور که آقای پال پولمن مدیرعامل شرکت یونیلور در بخش مقدمه اشاره نمود،ما این کار را با کمک یک چارچوب ساده؛ یعنی به گونه ای که برای هر دو سمت مغز شما جذاب باشد انجام خواهیم داد. چارچوب شنیدن-تعامل - پاسخ دهی، هم از نظر احساسی و هم از نظر عقلانی موضوع جذابی است. جذابیت احساسی آن از سادگی آن ناشی می شود، لذا این چارچوب بدیهی و مشخص است.از سویی جذابیت عقلانی آن از یکپارچگی ساختاری آن ناشی می شود. لذا در حقیقت این چارچوب سامانه ای برای تبدیل یک رویکرد تبادلی برای مشتری محور کردن آن جهت ایجاد روابط پایدار و مستمر با مشتریان می باشد. امروزه تمام شرکتها می خواهند با مشتریان ارتباط داشته باشند، هیچ مشکلی در این خصوص وجود ندارد؛ اما غیرممکن است با افرادی ارتباطی داشته باشید مگر این که اول به حرف آنها گوش دهید. زنها، شوهرها، بچه ها، والدین همگی می توانند این مسئله را تأیید کنند. در خانواده های مختلف در سراسر جهان، این جمله گلایه آمیز که "تو اصلا به حرف من گوش نمی کنی" روزانه هزاران بار تکرار می شود. البته، صرف عمل شنیدن کافی نیست. مکالمات و ارتباطات اگر قرار است همیشگی و پایدار باشند به سوخت نیاز دارند، سوختی به نام توجه و تعامل، همچنین به دستور کار و سرمایه گذاری بر منابع.
درنهایت، برای این که گفتگوها تبدیل به روابط مستمر شوند، مردم نیاز به پاسخ دارند، نیاز به تعهدی برای اقدام و عمل دارند. شرکتهایی که به تأثیر پاسخگویی به مشتریان از طریق اقدامات مشخص و قابل لمس در ایجاد ارزش، هم برای شرکت و هم برای مشتری اعتقادی ندارند، بعید است مشتریانی پیدا کنند که بخواهند رابطه خود را با شرکت حفظ نمایند. مجموع تمام جنبه ها و روابط
متقابل بین آنهاست که باعث میشود چارچوب گوش دادن تعامل پاسخ دهی به یک سیستم کارآمد برای طراحی و اجرای برنامه های همکاری و هم آفرینی بدل شود. شاعران از بیان "نشان بده، نه صرفا بیان کن" هیچ گاه خسته نمی شوند که در آن معنای نشان دادن، به تصویر کشیدن مفاهیم است و نه صرفا روایت کردن آنها. به عنوان نویسنده، مانیز سعی می کنیم از این فن استفاده کنیم. ما از مطالعات موردی فراوانی از شرکتهای مختلف استفاده کرده ایم که این شرکتها از بخش های گوناگونی بوده اند، از جمله سازمانهای غیرانتفاعی، تا بتوانیم مفاهیم مختلف اجرایی که در این کتاب مورد بحث واقع شدهاند را به تصویر بکشیم. جنبه های مختلف چارچوب از طریق بیان مثال ها و مطالعات موردی و نه از طریق تعاریف و توضیحات، ارائه و شرح داده شده اند. در انتخاب مطالعات موردی و مثال ها، مراقب بوده ایم تا فقط به دنبال مثال های مشهور نرویم. ما بسیار تلاش کرده ایم که مثال هایی را از شرکتها و سازمانها مورد بررسی قرار بدهیم که آموزنده باشند، حتی اگر تاکنون به این سازمانها و شرکتها به طور مبسوطی پرداخته نشده باشد، برای مثال، شرکت هایی مانند الکترولوکس و سازمانهای درمانی مانند سوزان کومن. قبل از این که شما با متن اصلی کتاب مواجه شوید، باید در خصوص انتخاب کلمات و عبارات چند نکته ای را در نظر داشته باشید. با توجه به این که پیش بینی نمودیم که خواننده های این کتاب احتمالا دارای پیشینه های گوناگون و متنوع و از صنایع مختلف باشند، ما در کل این کتاب از کلمه کلی تر و عمومی تر "مشتری" به جای "مصرف کننده استفاده نموده ایم. ولی دوستان ما که در بخش سی پی جی کار می کنند، از این کاربرد به صورت کامل متقاعد نشدند، زیرا که به نظر آنها "مشتری" واسطه ای است که محصولات را می خرد و توزیع می کند، مانند شرکتهای وال مارت، تسکو، کارفور و بیگ بازار و در مقابل مصرف کنندگان،
کاربران نهایی هستند که محصولات و خدمات را به قصد مصرف می خرند. شرکتهای سی پی جی معمولا بیشتر با مصرف کنندگان همکاری و هم آفرینی می کنند و نه با مشتریان. ما این نظریه را می دانیم و به آن احترام می گذاریم. در مواردی شرکت هایی که داستان هایشان و یا مطالعات موردی شان را به ما دادند از ما خواستند که این تمایز را حفظ کنیم، لذا در بخش هایی بین این دو کلمه تفاوت قائل شدیم و از کلمه "مصرف کننده استفاده کردیم. علاوه بر این، به دلیل آنکه استفاده از ضمیر مؤنث برای اشاره کردن به مشتریان متداول شده است، ما عمدتا از آن استفاده نموده ایم.