امروزه مزيت رقابتي مبتني بر دارايي هاي نامشهودي همچون سرمايه انساني قرار دارد و اين امر به خصوص در سازمان هاي خدماتي بسيار مشهود است. در سازمان هاي خدماتي عامل مهم و حياتي در جهت کسب مزيت رقابتي پايدار سرمايه انساني شايسته و خدمت محور مي باشد، درنتيجه سازمان ها بايد تلاش هاي شان را بر توسعه و تقويت يك فرهنگ سازماني متمرکز کنند و براي رضايت مشتريان دروني به اندازه رضايت مشتريان بيروني اهميت قائل شوند؛ بنابراين براي داشتن کيفيت خدمات برتر و درنهايت رضايت مشتريان بيروني، بايد مشتريان دروني متعهد به اهداف و چشم اندازهاي سازمان و داراي رفتارهاي مشتري مدارانه داشته باشيم. امروزه با مطرح شدن ايده و مفهوم بازاريابي داخلي، اهميت و نقش تعيين کننده مشتريان دروني سازمان ها در موفقيت برنامه هاي بازاريابي بيروني بيش از پيش روشن تر شده است.
از سوي ديگر، دانشگاه ها که يکي از انواع سازمان هاي خدماتي هستند، بايد به منظور حفظ مشتريان و جلب وفادازي آنها و کسب مزيت رقابتي، علاوه بر توجه به رضايت مندي کارکنان خود، براي شناسايي انتظارات و نيازهاي دانشجويانشان نيز تلاش کنند و خدمات با کيفيت به آنها ارايه دهند. کيفيت در دانشگاه، موضوعي است که در سال هاي اخير با توجه بسياري مواجه شده و شکل جديدي به خود گرفته است. زيرا خدمات آموزشي، به ويژه خدماتي که از طريق دانشگاه ها ارايه مي شود،
يکي از مهم ترين حوزه هاي خدماتي در هر جامعه اي به حساب مي آيد. دليل اين امر آن است که مقدمات توسعه همه جانبه کشور، پويايي و توانايي دانشگاه در انجام دادن امور مربوط به خود مي باشد و از آنجا که دانشگاه، نهادي آگاه، متفکر و نوآور در جامعه محسوب مي شود، انتظار مي رود که با اداي وظايف و رسالت هاي خود بتواند گام هاي مؤثري در تحقق آرمان هاي جامعه بردارد و همواره کشور را به سمت پيشرفت رهنمون سازد.
هم چنين بايستي بيان نمود که اگر توجه به کيفيت خدمات دانشگاه ها به طور مستمر امري ضروري به شمار مي رود؛ اما عدم استفاده از روش هاي علمي در ارزيابي و بهبود کيفيت خدمات آموزشي، بهره گيري نامناسب از سرمايه هاي فکري جامعه و سياست گذاري ضعيف در امر آموزش را در پي خواهد داشت.
آموزش در دانشگاه ها، رشد نقش اطلاعات و ارتباطات و تقاضا براي دانش با تحول و اصلاحات مهمي همراه بوده است؛ بنابراين، کيفيت در رأس اغلب امور قرار دارد و بهبود خدمات از مهم ترين وظايف هر مؤسسه يا دانشگاه است. ضرورت توجه به مشتري مداري و بهبود کيفيت خدمات در دانشگاه ها و مؤسسات دانشگاهي، اهميت پژوهش و بررسي در اين زمينه را نيز افزايش داده است؛ از اين رو کتاب حاضر به ارزيابي و سنجش رضايت مشتريان داخلي از کيفيت خدمات پرداخته است و ضمن معرفي و توضيح جامع درخصوص هريک از مفاهيم در نهايت به بررسي ارتباط ميان آن ها مي پردازد.
کتاب حاضر داراي چهار بخش است، در بخش اول مفاهيم کيفيت، کيفيت خدمات و مديريت کيفيت خدمات و مدل هاي مطرح شده در اين زمينه تشريح گرديده. بخش دوم به بازاريابي داخلي اختصاص يافته و ضمن توضيح اين مفهوم به طور عام بر ضرورت و اهميت آن در دانشگاه پرداخته شده است. رضايت مندي و تعاريف مطرح در آن نيز در بخش سوم بيان گشته و در نهايت ارتباط ميان متغيرها و تأثير کيفيت خدمات و بازاريابي داخلي بر رضايت مشتريان مورد بحث و بررسي قرار
گرفته است .