بنا بر هزاران دلیل اعم از تغییرات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، تکنولوژیک، ایجاد شرایط رقابتی جدید و افزایش جایگزین برای هر کسب و کار همچنین بالا رفتن انتظارات مصرف کنندگان و لزوم تکریم آنها التزام ارائه خدمات ویژه به مشتریان کاملا محسوس شده است.
خدمات به مشتریان امروزه مفهوم خاصی به خود گرفته است. از یک بعد مشتمل بر پیش از خرید، در حین خرید و پس از آن است. از بعد دیگر (خصوصا در یک سازمان محدود به بخش خاصی نیست و از مدیران عالی تا کارکنان عادی را در بر
می گیرد.
اگر بخواهیم در دنیای امروزی، همچنان با حفظ تمایزات مثبت، برای مشتریان مورداحترام و توجه باشیم نیازمندیم هموارهبه بال های مزیت رقابتی و ارزش افزوده مجهز باشیم. با در نظر گرفتن تخصص مترجم، از نگاه علم بازاریابی هر موردی که به محصول اضافه گشته و باعث افزایش ارزش آن نزد مشتری می گردد ارزش افزوده محصول خواهد بود و یکی از مهمترین فاکتورهای جذب، حفظ و وفادارسازی مشتریان و تقویت برند سازمان، همانا ایجاد ارزش افزوده با ارائه محصولات است. امروزه با توجه به رقابت های تنگاتنگ موجود در سطح ملی و بین المللی از تنها فاکتورهایی که می توان به عنوان ارزش افزوده و مزیت رقابتی محصولات نام برد نحوه ارائه خدمات به مشتریان و ایجاد ارتباط مستمر با آنها است.
هم اکنون در سطح جهانی و از دیدگاه بازاریابی، ارائه خدمات بیش از انتظار، چیزی است که باعث موفقیت کسب و کارها خواهد بود، متذکر می گردد که اساس این کتاب بر ارائه خدمات بیش از انتظار، استوار است و در واقع تأکید بر ایجاد تمایزهای ساده و چشمگیر با ارائه خدمات برتر به مشتریان دارد.
به طور کلی در سیستم های سازمانی هم باید اشاره نماید که چنانچه منشور اخلاقی محکم، تعهد و اعتقاد به ارزش های اخلاقی و سازمانی وجود داشته باشد قطعا خدماتی که به مشتریان ارائه خواهد شد نیز در سطح عالی خواهد بود. اصولا سازمانهای هدفمند و موفق، در امر ارائه خدمات نشان می دهند که بهترین ها را برای مشتریان شان طلب می نمایند. |
در سازمان های بزرگ، شرکت های کوچک و حتی تجارت های شخصی، مشتریان خوشحال قطعا به سمت تان باز خواهند گشت و با طیب خاطر برای خدمات شما هزینه بیشتری خواهند پرداخت. ارائه خدمات برتر مانند یک زنجیره، سودآوری بیشتر را به همراه خواهد داشت حتی در رابطه با بسیاری از کالاها، چرخه عمر محصول کوتاه تر از چرخه ارائه خدمات برای همان محصول است این امر باعث می گردد که مشتریان برای مدت زمان بیشتری به مجموعه وفادار بمانند که خود ضامن استمرار و بقای تجارت خواهد بود.
کتاب حاضر ضمن تأکید بر ارائه خدمات متمایز و عالی، مواردی بسیار ساده و آموزنده را مطرح نموده است که به زعم مترجم، ضمن ارائه دیدگاهی خاص و مفید به مدیران و صاحبان کسب و کار، تلاش می نماید تا ارائه خدمات را ساده جلوه داده و بخش عمده آن را به تغییر نگرش کارمندان یک مجموعه وابسته بداند.