كسب و كار در ابتداي هزاره ي سوم، دوران جديد و پرچالشي را تجربه مي كند. با گذر از اقتصاد سنتي و تشديد رقابت بين سازمان ها ، مشتري به صورت ركني اساسي و محور تمام فعاليت هاي سازمان ها در آمده است. مشتري مداري نسخه اي است كه انديشمندان مديريت بازاريابي جهت تداوم حيات سازمان ها تجويز كرده اند. از طرفي ، محيط پويا و پر تلاطم كسب و كار ، ادامه فعاليت سازمان ها را منوط به تجهيز آن ها به ساز و كارهاي نوين فناوري اطلاعات ، در كنار برقراري و حفظ روابط پايدار با مشتريان نموده است . ماحصل اين تغييرات ، ظهور رويكردي به نام crm در سازمان ها بوده كه نقش بسزايي در افزايش غناي ارتباط سازمان با مشتريان دارد. اين رويكرد اعتقاد دارد كه مشتريان مختلف ، محصولات مختلفي مي طلبند؛ لذا بايد بازاريابي فرد به فرد را جايگزين بازاريابي انبوه نمود. crm به دنبال آن است كه در محيطي كاملا رقابتي ، زمينه ي بقا و رشد خود را در سايه تامين رضايت هرچه بيشتر مشتريان فراهم نمايد .