درباره‌ی کتاب باشگاه مشتریان، از رضایت تا وفاداری مشتری
باشگاه مشتريان شايد در ايران داراي سابقه اي كمتر از 30 سال داشته باشد، اما در دنيا داراي سابقه طولاني است. سابقه اي كه با بررسي آن مي توان به راحتي به اهميت و تأثير باشگاه مشتريان در حفظ و بقاي يك شركت و تأثير آن در فروش پي برد. يك شركت با ايجاد باشگاه مشتريان در ابتدا به دنبال كسب رضايت مشتريان خود مي باشد و پس از آن مشتريان خود را به سمت وفاداري سوق مي دهد. مشتريان وفادار بهترين نوع مشتري براي يك شركت محسوب مي شود و هر چه تعداد آن ها بيشتر باشد، بقا و رشد شركت نيز بيشتر تضمين خواهد شد.
برای ایجاد وفاداری مستحکم در مشتریان، بهترین رویکرد این است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود
موضوع "سخت‌افزاري"، و "نرم‌افزاري" تقريباً در بسياري از موقعيتها با حضور كارشناسان زبده، مطالعات همه‌جانبه، بهره‌گيري از دانش و تخصص روز همچنين دل و جرأت سرمايه‌گذاري و اختصاص هزينه‌هاي لازم، قابل تأمين است، اما موضوع "دل‌افزاري" گاه با اختصاص هزينه‌هاي سنگين نيز شدني نيست. تصور من اين است كه شركتها به الزام بايد به موضوع "دل‌افزار" بيش از پيش بها قائل شوند و از درك رايج و مرسوم نظير فعاليتهاي تشريفاتي، پاداشهاي مقطعي، افزايش حقوق و دستمزد، كه در جاي خود ارزشمند است و بجا، فراتر روند. گرچه هنوز هم برخي شركتها براي پرداخت همين قالبهاي معمول و مرسوم نيز دل و جرأت پرداخت ندارند و در جستجوي راههاي ميان‌بر هستند.
در اين كتاب و بسياري از كتابهاي ديگر "رضايت مشتري" و "وفاداري مشتري" و مدلها آمده است كه كاملاً دقيق و بجاست. اما وقتي هنوز در دل و قلب سازمان، كاستيهايي آشكار و پنهان وجود دارد، با اجراي بخشي از اين مدلها، ره به جايي نخواهيم برد.
در اين كتاب مي‌خوانيم كه "حتي مشتريان رضايتمند نيز مي‌پرند"، پژوهشي كه مجله‌ي هاروارد بيزينس نيز به آن پرداخته است. و اين يعني هر لحظه بايد مراقبت كرد كه كوچكترين لغزشها، تسامح، و اهمالكاري ناديده گرفته نشود.
فهرست کتاب باشگاه مشتریان، از رضایت تا وفاداری مشتری
فصل اول: مفاهیم رضایتمندی و وفاداری
فصل دوم: وضعیت خرده فروشی در دنیا
فصل سوم: سیر تحول باشگاه مشتریان در صنعت خرده فروشی دنیا و ایران
فصل چهارم: مدلهای وفاداری در باشگاه مشتریان
فصل پنجم: تکنولوژی های مورد استفاده در باشگاه مشتریان
فصل ششم: چشم انداز و آینده