دسته محصول
سبد خرید 0
مباحث و موضوعات بازاریابی خدمات با نگرش بازار ایران -

نام محصول

مباحث و موضوعات بازاریابی خدمات با نگرش بازار ایران


نام نویسنده

پرویز درگی


نام مترجم

-

انتشارات

بازاریابی


سال چاپ

1394


تعداد صفحه

200


نوع جلد

شومیز


قطع کتاب

وزیری


شابک

9786006982274


وزن

290


پیش گفتار

-

قیمت : 14000 تومان

در تمام ایام سال و در تمام ساعات شبانه روز به طور دائم خریدار و فروشنده خدمات هستیم. وقتی به اخبار صبح رادیو گوش می‌دهیم، با تاکسی یا مترو به محل کار می‌رویم، یا وسیله‌ی نقلیه‌مان را جهت سرویس به تعمیرگاه می‌بریم، وقتی خدمات پزشکی دریافت می‌کنیم، آموزش می‌بینیم، به باشگاه ورزشی می‌رویم، برای رفع....
در تمام ایام سال و در تمام ساعات شبانه روز به طور دائم خریدار و فروشنده خدمات هستیم. وقتی به اخبار صبح رادیو گوش می‌دهیم، با تاکسی یا مترو به محل کار می‌رویم، یا وسیله‌ی نقلیه‌مان را جهت سرویس به تعمیرگاه می‌بریم، وقتی خدمات پزشکی دریافت می‌کنیم، آموزش می‌بینیم، به باشگاه ورزشی می‌رویم، برای رفع مجهولات در تصمیمات بنگاه اقتصادی از خدمات شرکتهای تحقیقات بازاریابی استفاده می‌کنیم، با هواپیما به مسافرت می‌رویم از خدمات بانکی و بیمه‌ای استفاده می‌کنیم و ... در حال خرید خدمت هستیم. حال ممکن است خود ما هم فروشنده‌ی خدمت یا خدماتی به مشتریان باشیم. به واقع فروش خدمت از فروش کالا بسیار دشوارتر است و یکی از مهمترین دلایل آن نیز این است که خدمت ملموس نیست و قبل از خرید نمی‌توان آن را تجربه کرد و مورد قضاوت قرار داد. سایر دلایل را نیز در کتاب ملاحظه خواهید کرد. اما می‌توان پذیرفت که خدمت نیز شبیه کالا، محصولی است که از سوی عرضه کننده آن در معرض بازاریابی و فروش قرار می‌گیرد و او هم همانند فروشنده‌ی کالا نیاز دارد که برای محصول خود بازاریابی کند، مشتریان را بشناسد، رقبا را بشناسد و با فرصت یابی نسبت به اتخاذ استراتژیهای صحیح و اجرای تاکتیکهای مناسب اقدام کند.

لذا تسلط به علم و فنون و مهارتهای بازاریابی و فروش خدمات نیز ضرورتی انکارناپذیر است. ضمن اینکه با بیشتر شدن و پیچیده‌تر شدن فضای رقابتی حیطه‌ی خدمات نیز در راستای جذب، نگهداری و رشد دادن مشتریان وارد دوران تازه‌ای شده است. و از طرفی چون بازاریابی و فروش خدمات ارتباط تنگاتنگی با شخص یا اشخاص ارائه کننده آن دارد، لزوم تسلط به این مهارتها بیش از پیش نمایان می‌شود. تا گذشته نزدیک عرضه کنندگان کالا برای جذب مشتری از اوصاف خدمات پس از فروش‌شان صحبت می‌کردند و تبلیغ می‌کردند، اما اکنون ارائه خدمات همراه کالا نیز واژه‌ی جدیدی یافته است و در حال حاضر از عنوان "خدمات حمایتی" استفاده می‌شود. خدمات حمایتی شامل چهار نوع خدمات، قبل ـ حین‌ـ پس و بدون فروش است.

خدمات قبل از فروش خدماتی است که بنگاههای اقتصادی به مشتریان می‌دهند تا با محصولات آنها بیشتر آشنا شوند. برای مثال چند سال پیش یکی از بنگاههای عرضه کننده اتومبیل اعلام می‌کرد که اگر با خودروی ما آشنایی ندارید می‌توانید با وقت قبلی به میزان نیم ساعت (یا بیشتر) با آن رانندگی کنید و اگر باب میلتان بود نسبت به خرید یک دستگاه صفر کیلومتر اقدام کنید.

خدمات حین فروش به خدماتی گفته می‌شود که در هنگام فروش کالا به مشتریان داده می‌شود تا آنها احساس راحتی و آسایش بیشتری کنند و انتظاری که می‌کشند برایشان آزاردهنده نباشد. مثل پذیرایی مناسب، محل نشستن راحت، تماشای فیلم و ...، در هنگام طی شدن مراحل فروش نظیر آماده سازی محصول و صدور فاکتور و ... .

خدمات پس از فروش منظور خدماتی است که پس از تحویل و نصب کالا به مشتریان داده می‌شود. نظیر سرویسهای دوره‌ای و تمام ضمانتهای تعیین شده و پشتیبانی .

اما خدمات بدون فروش منظور خدماتی است که بنگاههای اقتصادی به مشتریان رقبا می‌دهند تا در آینده با داشتن تصویر ذهنی مناسب مشتریان آنان شوند. برای مثال یکی از فروشندگان ماشین آلات راهسازی با راه اندازی سرویس تلفنی راهنمایی تعمیرات، توانست از این نظر نسبت به ارائه خدمات اقدام کند و به نوعی بازاریابی انجام دهد تا زمانی که دارندگان آن ماشین آلات به فکر خرید دستگاه جدید افتادند، ایشان تصویر ذهنی مقدمشان باشند.

همانطور که ملاحظه می‌کنید بازاریابی و فروش خدمت فقط شامل عرضه کنندگان خدمات، نظیر بانکها، بیمه‌ها، آموزشگاهها، شرکتهای مسافرتی و ... نمی‌شود، بلکه عرضه کنندگان کالا نیز برای جلب مشتریان ناچار هستند در کنار کالا نسبت به عرضه‌ی خدمات مطلوبتر و مناسبتر از رقبا به مشتریانی که روز به روز حق انتخابشان بیشتر می‌شود، اقدام کنند.

در این کتاب سعی شده است اصول و مبانی بازاریابی و فروش خدمات با شیوه ساده سازی مطالب و ساده نویسی عرضه شود. سعی کرده‌ام با الگوبرداری آگاهانه از منابع مختلف و بهره‌گیری از مثالهای خارجی بر غنای کتاب بیفزایم. اما بیشترین تلاشم بر این بوده است که با ارائه‌ی مثالهای ایرانی که هر روز با آنها سر و کار داریم مطالب را ارائه کنم.

چون این کتاب با هدف بهره‌گیری مدیران و کارشناسان و فروشندگان بنگاههای اقتصادی نوشته می‌شود از پیچیده کردن مطالب جداً خودداری شده است. در طی سالهای گذشته و تالیف کتب متعددی که مورد استقبال دست اندرکاران کسب و کارها قرار گرفته است به این مهم دست یافته‌ام که علوم تنها در صورت کاربردی شدن است که ارزش می‌یابند و خواستار خواهند داشت. از طرفی دانشجویان عزیز مقاطع مختلف تحصیلی که دست اندرکاران فردای کسب و کار خواهند بود نیز می‌توانند از این کتاب بخوبی استفاده کنند.

می‌دانم که آموزش اگر تبدیل به یادگیری نشود و رفتارهایمان را تغییر ندهیم ثمری نخواهد داشت. پس امیدوارم که ضمن بکارگیری راهکارها و توصیه‌هایی که تماماً از دنیای عمل استخراج شده‌اند و از کتب و منابع دیگر نیز استفاده شده است در ارتقاء کسب و کارهایتان بیش از پیش موفق باشید.

مثل همیشه تقاضا دارم پیشنهادات سازنده و راهنمایی‌هایتان را برای اصلاحات در چاپهای بعدی به اینجانی ارزانی دارید.


اولین نفر از تازه های انتشارات بازاریابی باخبر شوید !