علت اساسي از مطالعه رفتار مشتري و رفتار مصرف‌کننده دستيابي به الگويي است که بتوانيم براي موفقيت آينده کسبوکار از آنها استفاده کنيم
اينکه مشتري تا به حال چه کرده است خيلي براي ما مهم نيست اما اينکه در دنياي فرا رقابتي همراه با گسترش پيچيدگي آينده، چه خواهد کرد اهميت بسزايي دارد و بنگاههاي اقتصادي که بتوانند به پيش‌بيني درست‌تر و تجهيز سازمان و منابع آن براي برآورده‌سازي انتظارات مشتري اقدام کنند موفق‌هاي بازي رقابت هستند.
به همين جهت در طي سالهاي گذشته با مديريت ارتباط با مشتريان(CRM) آشنا شديم و در ايران با پتانسيل کتابهاي زيادي در اين زمينه ترجمه و تأليف شدند اما آنچه از مديريت ارتباط با مشتريان مهم است اين است که بپذيريمCRM سه وجه دارد که وزن اهميتي متفاوتي دارند.
1- 45% موفقيت CRM به مديريت ارشد سازمان بستگي دارد همان سطحي که فلسفه و استراتژي را تعيين مي‌کنند.
2- 40% موفقيتCRM به کارکنان سازمان بستگي دارد و همانجايي که فرهنگ و تاکنيک معنا و مفهوم مي‌يابد.
3- و 15% (دقت کنيد پانزده درصد) موفقيتCRM به نرم‌افزار و سخت افزار مربوط مي‌شود. حال چرا بعضي از شرکتهاي فعال در حوزه IT ادعا مي‌کنند که متولي پياده‌سازيCRM در سازمانها هستند جاي سؤال دارد.
اگر آنها بگويند ما فقط نرم‌افزار و سخت افزارCRM را عرضه مي‌کنيم درست گفته‌اند اما فراموش نکنيم 85% موفقيت CRM به منابع انساني بستگي دارد که شامل مديران ارشد يعني متوليان فلسفه و استراتژي و پيشقراولان فرهنگ و 45% به کارکنان که مي‌بايست با اشتراکات پنداري، گفتاري و رفتاري شايسته و مهارت جمعي در مديريت ارتباط با مشتريان گام بردارند.
اما اين کتاب به مديريت انتظارات مشتريان مي‌پردازد که جاي آن درادبيات مارکتينگ کشورمان بسيار خالي بود. لازم مي‌بينم از همکار خوبTMBA و مدرس دانشگاه سرکار خانم سميرا جليلي که اصل کتاب را در اختيار انتشارات بازاريابي قرار دادند تشکرکنم.
همچنين تشکر صميمانه‌‌ام از ياوران وفادارTMBA آقايان احمد آخوندي و محسن جاويدمؤيد است که تا کنون بيش از 30 کتاب را با دقت و تسلط تحسين برانگيز ويراستاري کرده‌اند اما براي اولين بار و با شيوايي تمام به ترجمه روي آورده‌اند و اين کتاب ثمره زحمات ايشان است.
من توصيه مي‌کنم کتاب را حداقل دو بار مطالعه کنيد چرا که در وهله نخست آنچنان ساده و بديهي به نظر مي‌ر سد که پيام اصلي کتاب گاهي مغفول مي‌ماند. به احتمال در مطالعه‌ي بار دوم موقعيتهايي آشکار مي‌شود که پياده‌سازي و اجرايي کردن همين دستورالعملهاي ساده، سخت دشوار مي‌‌نمايد.
من نيز کتاب را دوباره مطالعه کردم و بيست نکته مهم را از منظر خودم تقديمتان مي‌کنم.
1- انتظارات مشتريان را متناسب با توانمنديهاي سازمانتان ارتقا دهيد:
ايجاد تصوير ذهني مشتريان از سازمانها از سه طريق ايجاد مي‌شود که عبارتند از تجربه خودشان- تجربه نزديکان‌شان و تبليغات شرکتها.
بديهي است وقتي سازماني در تبليغات خود ادعاهايي مي‌کند که در مرحله‌ي عمل نمي‌تواند آنها را اجرايي کند، خودش زمينه‌ي ناخشنودي مشتريان را فراهم ساخته است. تأکيد زياد بر ارائه‌ي خدمات براي مشتري نابود کننده است. زيرا اين کار هزينه فراواني دارد. کسب‌وکارهايي که به دنبال کسب موفقيت هستند نيازي به ارائه‌ي خدمات استثنايي به مشتريان ندارند اما در عين حال آنها موظفند که فعاليتهايشان را با مشخص کردن و مديريت کردن انتظارات مشتريان راه‌اندازي کنند و پاسخگوي نيازها و انتظارات مشتريان‌شان باشند.
2- اجرا هدف استراتژيک کسبوکار است.
چند سال قبل انتشارات فرا کتابي با نام "اجرا" را به بازار عرضه کرد که توصيه مي‌کنم حتماً آن کتاب را مطالعه کنيد. نويسندگان کتاب مديريت انتظارات مشتري نيز اجرا را هدف استراتژيک کسبوکار مي‌‌داند چرا که بهترين برنامه‌ها و استراتژيها زماني که اجرايي مي‌شوند ارزش مي‌يابند.
در اين کتاب به خوبي تحليل معروف و شناخته شده‌ي زنجيره ارزش که مايکل پورتر آن را بنيان گذاشت تشريح شده است و با ارائه مثالهاي واقعي تأکيد شده است که اين زنجيره بر دو اصل "افزون ارزش" و "کارايي" سازمان استوار است.
توضيحات ارزشمندي که براي تشريح زنجيره‌ي ارزش در قرن بيست‌ويکم ارائه شده است ديدگاهتان را نسبت به زنجيره‌ي ارزش عرض مي‌کند.
3- فقط پرداختن به حاشيه‌ي سود شما را به سرمنزل مقصود نمي‌رساند.
حاشيه‌ي سود متغيري است که توانايي سودآوري را معين مي‌سازد اما در قرن بيست‌ويکم ديگر حاشيه‌ي سود به تنهايي يک عامل کافي و قوي براي تعيين موفقيت به حساب نمي‌آيد.
انقباض متداوم متغير هزينه و بازه‌ي قيمت، در حال شکل‌دهي قيف شرکتها به سمت بازي با حاصل جمع صفر است. اکنون سود حاصل از بسياري از کالاها به علت فضاي رقابتي رو به گسترش نسبت به ده سال قبل کاهش چشمگيري يافته است و نتيجه اين شده است که بسياري از سازمانها نتوانند از عهده‌ي اين شرايط برآيند. کافي است نگاهي به شهرکهاي صنعتي کشورمان بيندازيم تا به اهميت اين گفته بيشتر پي ببريم.
راه‌حل چيست؟ راه‌حل در توجه همزمان و هماهنگ به دو موضوع حاشيه‌ي سود و مديريت انتظارات مشتري است. از اين رو بايد سه کار زير در سازمانها صورت گيرد.
الف) مديريت کردن انتظارت مشتريان (تعريف و ايجاد انتظارات)
ب) برآورده کردن انتظارت تعريف شده‌ي مشتريان بدون هيچ‌گونه استثنايي
ج) حاشيه‌ي سود که تضمين مي‌کند کسبوکار مي‌تواند محصولات قيمت‌گذاري شده‌ي رقابتي را براي به دست آوردن و حفظ مشتريان ايجاد کند.
4- وفاداري همچون کيميا نادر شده است.
بزرگان بازاريابي با صراحت مي‌گويند مشتري وفادار مادالعمر يک توهم بيش نيست. به گفته‌ي متفکر برجسته‌ي مديريت اندروگرو، همواره با شک و ظن و هراس بايد در بازارهاي کنوني حضور يافت.
اکنون مشتري چشم انتظار رقيب تازه نفسي است که انتظارات و سليقه‌هاي او را برآورده کند و اين در حالي است که انتظارات و سليقه‌ها پاياني ندارد.
امروزه زنجيره‌ي وفاداري مشتريان معنايي ندارد و به تک حلقه‌هاي منفردي شکسته شده است. اصولاً وفاداري همچون کيميا نادر شده است.
امروزه ديگر مشتريان پادشاه نيستند. آنها ديکتاتورهايي هستند که هر شکستي در پاسخگويي به انتظاراتشان انگيزه‌اي براي پيوستن ايشان به رقبا خواهد بود. بنابراين، بايد هميشه يک نگراني مثبت داشته باشيم. اين مهم است که هميشه به ياد داشته باشيم که حتي زماني که ما رضايت را در هر رابطه‌اي برآورده سازيم، اما يک شکست کافي خواهد بود تا بيشتر مشتريان فقط همان مورد و حتي بيش از همه‌ي نتايج موفقيت‌آميز به دست آمده به ياد آورند.
چون اين طبيعت بشر است که چيزهايي را که ازآنها درک منفي و تجربه‌ي ناخوشايند دارد، به ياد آورد. هر چيزي کمتر از صد در صد، مشتريان را ترغيب خواهد کرد تا گزينه‌هاي ديگر را جستجو کند و به دنبال راههايي براي قطع ارتباطشان با شما باشند.
لذا به تمام تماسهاي با مشتريان بايد دقت کنيم و بدانيم که هر تماسي با مشتريان يک لحظه‌ي حقيقي براي يک کسبوکار است.
5- رابطه‌ي فرصت‌يابي با مديريت انتظارات مشتريان:
در کتاب تکنيکهاي فرصت‌يابي در بازاريابي و فروش به تشريح جايگاه فرصت‌يابي و مدل بسط داده شده‌ي انسوف براي استفاده از فرصتها پرداخته شده است. توصيه مي‌کنم اين کتاب را مطالعه کنيدو اما در اينجا تأکيد مي‌کنم فرصتها به دو دسته تقسيم مي‌شوند فرصتهاي کشفي که با رقابت سروکار دارند و فرصتهاي خلقي که با بداعت سروکار دارند. مديريت انتظارات مشتريان فرصتهاي جديد و اثر بخشي را در دو حوزه‌ي کشفي(فرصتهايي از تغيير و تحولات محيط به وجود آمده است و شما آنها را کشف کرده‌ايد) و فرصتهاي خلقي که با بداعت و ابتکار شما بروز و ظهور مي‌يابند نمايان مي‌سازد.
توجه به اين فرصتها سبب کسب تمايز رقابتي ، رشد کسبوکار و بهبود و اثربخشي درسازمان خواهد شد.
6- به سه سطح بدست آوردن ارزش براي کسبوکار توجه کنيد:
ارزش مطلوبيت نهايي است که از مقايسه‌ي هزينه‌ها و فايده‌ها براي مشتري حاصل مي‌شود. سه سطح يا مرحله از فعاليت در سازمان وجود دارد که چگونگي ايجاد و به دست آوردن ارزش براي کسبوکار (موفقيت فعاليت تجاري) را براي يک کالا يا خدمات شرح ميدهد.
الف) استراتژي: تعريف ارزش پيشنهادي کالا يا خدمات. اين مرحله تعيين مي‌کند که شرکت چه کاري انجام ميدهد.
ب) دستورالعمل عملياتي: گسترش فرايندي که ارائه‌ي خدمات يا کالاها را مهيا مي‌سازد. اين لايه چگونگي انجام کار را از سوي شرکت معين مي‌کند.
ج) عملياتها: اجراي سازماني تحويل دادن کالا يا ارائه‌ي خدمات. مرحله سوم در واقع آنچه را که دقيقاً فعاليت تجاري انجام ميدهد، شامل مي‌شود.
استراتژي ، دستورالعملهاي عملياتي و عملياتها هر کدام در سه سطح بر موفقيت کسب‌وکارها مؤثر هستند که عبارتند از:
- تأثير بر پتانسيل بازار
- تأثير بر به دست آوردن بازار
- تأثير بر حاشيه‌ي سود
7- فعاليتهاي مشتري محور سبب خشنودي مشتري مي‌شوند.
ما بايد در نظر داشته باشيم که هر پتانسيل بازار(تنظيم شده بر مبناي انجام کسبوکار طبق انتظارات مشتريان) به وضوح فعاليتهاي مشتري محور هستند ؛ و غفلت در پاسخگويي به انتظارات مشتريان به مثابه ارسال دعوتنامه براي رقبا به منظور جذب مشتريان ما خواهد بود. ما بايد مشتري را دليل وجودي و بقاي سازمان بدانيم و او را مرکز و کانون فعاليتهاي شرکت قرار دهيم. به همين جهت است که حتي واژه مشتري مداري به مشتري نوازي تغيير مي‌کند. و ديگر به دنبال کسب رضايت مشتري نيستم بلکه هدفي بزرگتر به نام خشنودي مشتري را تعقيب مي‌کنيم. بديهي است ميزان توانايي شرکت در خشنودي مشتري اهميت بسزايي دارد و پتانسيل بازار و سهم بازار در ارتباط مستقيم با خشنودي مشتري هستند.
8- جهش قورباغه‌اي بازي خطرناکي براي کسبوکار است.
سازمانهايي که تفکر هزينه‌يابي دارند و براي موفقيت شرکت صرفاً به حاشيه سود مي‌پردازند و تلاش دارند با کاهش هزينه‌ها از هر طريق سودشان را افزايش دهند آينده روشني نخواهند داشت اما در مقابل سازمانهايي که تفکر درآمدزايي دارند و آنجا که لازم است از هزينه‌ي بجا ابايي ندارند و علاوه بر توجه به حاشيه سود به تعريف و پاسخگويي صحيح به انتظارات مشتريان درون سازماني و برون سازماني مي‌پردازند موفق‌هاي آينده هستند. آنها هزينه بجا را سرمايه‌گذاري مي‌دانند.
بسياري از کسب‌کارها اصولاً براي پاسخگويي به انتظارات مشتريان سازماندهي نشده‌اند. چنين موضوعي حتي در استفاده از سازوکارهاي جديدتر مبتني بر فرايند نيز کاملاً آشکار است.
تفکر فرآيندي و مديريت فرايند کسبوکار در بيشتر موارد براي پردازش و کارايي ذهني ونه عملياتي محدود شده‌اند و هنگامي که چنين محدوديتي رخ ميدهد تمامي سودها به يک راهبرد زنجيره ارزش يعني حاشيه‌ي سود محدود مي‌شود.
چنين شرايطي کسبوکار را براي کسب‌سود مستمر تک بعدي و غير مستعد مي‌سازد. اين يک بازي کلاسيک حاشيه سود است که به آن جهش قورباغه‌اي مي‌گويند که طي آن کسب‌وکارها به کاهش هزينه‌ها در کوتاه مدت روي مي‌آورند. اين اقدام سود را به طور موقت افزايش ميدهد ، سپس رقبا از راه مي‌رسند، قيمت‌ها سقوط مي‌کند و سازمان تا سرحد حاشيه‌ي سود براي يافتن هزينه‌ي اضافي عقب مي‌رود.
گرفتار شدن در چنين چرخه‌اي يک بازي بسيار خطرناک براي کسب‌وکارها به شمار مي‌رود.
9- پيشنهاد ارزش کسبوکار چشم‌انداز يا گستره‌ي سهم مشتريان بالقوه را تعيين مي‌کند.
هر کسب‌وکاري چيزي ارزشمند به مشتريانش پيشنهاد ميدهد که پيشنهاد ارزش آن فعاليت را تشکيل ميدهد. شرکتي بيشترين پتانسيل بازار را دارد که تحسين برانگيزترين انتظارات مشتري (پيشنهاد ارزشي) را عرضه مي‌کند. چنانچه نيروهاي درون سازماني در پاسخگويي به پيشنهاد ارزشي ارائه شده به طور مستمر ناتوان باشند، ميان ارزشي هدفگذاري شده يا تبليغ شده و ارزش ارائه شده شکافي وجود خواهد داشت ، ناتواني کسبوکار در پاسخگويي مستمر و پايدار به ارزش پيشنهادي مشتري سبب مي‌شود اندازه‌ي سهم مشتري کاهش و تعداد رقبا افزايش يابد؛ و پاسخگويي پايدار و بي‌وقفه به ارزش پيشنهادي مشتري سبب مي‌شود اندازه سهم مشتريان افزايش و تعداد رقبا کاهش يابد.
10-ويژگيهاي چرخه‌ي طول عمر ارتباط با مشتري
هر چقدر سازمانها در جذب مشتري موفق‌تر باشند (جريان ورودي) و فرسايش مشتري کمتري داشته باشند(جريان خروجي) آنگاه چرخه‌ي طول عمر ارتباط با مشتريان‌شان را طولانيتر مي‌کنند. و موفق‌تر خواهند بود. بارها شنيده‌ايم که هزينه‌ي جذب يک مشتري جديد بسيار بيشتر از هزينه‌ي نگهداري مشتري قبلي است و جذب مشتري جديد در ابتدا با زيان همراه است تا زماني که منافعي که از او براي سازمان حاصل مي‌شود در مقابل هزينه‌ها به نقطه‌ي سربه‌سر برسند.
برآورده‌سازي انتظارات مشتري بدون استثنا، ميانگين مدت زمان چرخه‌ي طول عمر رابطه ي مشتري را گسترش ميدهد. گسترش اين چرخه به توليد درآمد و سود جديد براي کسب‌وکارخواهد انجاميد. افزايش سودي که فعاليت تجاري از مشتري به دست مي‌آورد.
رابطه‌ي فعاليت تجاري و مشتريان بيشتر به آن دسته از فعاليتها و کارايي وابسته است که پس از فروش اتفاق مي‌افتد و نه فقط قبل يا حين خود فرايند فروش، در حقيقت فروش شروع ارتباط با مشتري است ما با خدمات حمايتي و ادامه ارتباط با مشتري و با فعاليتهايي چون سنجش رضايت مشتريان و خدمات پس از فروش، در ارتقاي خشنودي ايشان براي مراجعات بعدي به سازمان خودمان گام برمي‌داريم. ضمن اينکه ارتباطات شايسته، مشتريان خشنود را به سفراي برند و سازمان ما تبديل مي‌کند.
11-لزوم خلاصي از حصارهاي مديريت سلسله مراتبي:
امروزه که در عصر فرا رقابتي زندگي مي‌کنيم سرعت- دقت- و کيفيت خدمات به مشتريان از اهميت بيشتري نسبت به زمانهاي گذشته برخوردار شده‌اند و اقدامات رقبا براي جذب مشتريان به صورت مداوم، انتظارات آنها را افزايش ميدهد.
به همين دليل است که کسب‌وکارها بايد خود را از حصارهاي مديريت سلسله مراتبي و عملياتي خلاص کنند. امروزه زمان براي مشتري مهم شده است و کندي در پاسخگويي سبب ناخشنودي او مي‌شود. مديريت سلسله مراتبي نمي‌تواند موفقيت و خشنودي مشتري را به بار آورد.
12-لزوم آگاهي و آماده‌سازي کارکنان در مديريت انتظارات مشتريان:
يکي از بزرگترين چالشهاي سنتي که هر سازماني با آن روبرو است، هماهنگ‌سازي فعاليتهاي همه‌ي افراد سازمان در راستاي همگوني با استراتژي است و براي دستيابي به اين مهم لازم است از سرمايه‌گذاري روي دانايي، همدلي و کار تيمي ايشان دريغ نورزيم. موفقيت سازمان و توانايي ايجاد موفقيت در سطوح کارکنان رابطه تعاملي با يکديگر دارند و موفقيت در يک بخش، حتماً به بخش‌هاي ديگر سرايت مي‌کند. کمال‌گرايي و موفقيت خواهي مستمر را در سازمان بايد به يک اصل فرهنگي تبديل سازيم و کارکنان بدانند که مهم نيست سازمان به چه درجه‌اي از موفقيت دست يافته است اين مهم است که هميشه جايي براي رشد کردن وجود دارد و کارکنان بايد مطمئن باشند که خودشان ازنظر محتوا و دانش و کار تيمي و سازمان از ابعاد مختلف موفقيت در حال رشد هستند.
هنگامي که پيشنهاد ارزش تغيير مي‌کند. اين تغيير بايد به سوي مشتري منتشر و پخش شود. اما اين موضوع همچنان بسيار حياتي است به طوري که:
• مشتريان بدانند که چه انتظاراتي ازا ين رابطه بايد داشتته باشند.
• کارکنان سازمان بدانند که کسب‌وکارشان چه تعهداتي براي برآورده کردن انتظارات مشتريان دارند.
لذا آگاهي دادن به مشتريان در مديريت انتظارات مشتري اصل مهم و انکار ناپذير است.
13-چگونگي پاسخگويي به انتظارات مشريان بدون استثناء
شرکتها نبايد فراموش کنند که خودشان عامل اصلي تنظيم واقع بينانه‌ي انتظارات مشتريان هستند و لازم است به تعريف مجدد تواناييهاي خود به منظور ايجاد انتظارات جديد براي مشتريان متناسب با توانمنديهايشان بپردازند. و براي پاسخگويي به انتظارات سه اصل زير را رعايت کنند.
الف) آنها بايد خودشان را به سمت‌وسوي اشراف بر انتظارات مشتريان در برنامه‌هاي استراتژيک کسب‌وکارشان هدايت کنند.
ب) بايد استراتژي کسبوکار را از طريق شناسايي نکات و جزئيات ارتباط با مشتريان، سنجه‌هاي مربوط به آن و معيارهاي که موفقيت را تعيين مي‌کند پايه‌ريزي کنند.
ج)بايد سازمانها را به ابزار لازم براي عمل کردن به اين استراتژيها و کسب خشنودي مشتريان مجهز کنند.
14- اهميت نگرشي سيستمي در موفقيت مديريت انتظارات مشتريان
جامعيت نگري و نگرش سيستمي فعاليتهاي سازمان، به مهمترين اصل تبديل شده است، چه بسا سازمانهايي که با نگرش تک‌بعدي و عدم توجه به نقش يک عامل بر ساير عوامل، با خسارت جبران ناپذير مواجهه شده‌اند.
بايد توجه کرد که انتظارات مشتريان تنها به پيشنهاد ارزش کسبوکار محدود نيست، بلکه چنانچه هر قسمتي از ارتباط کسبوکار با مشتري به شکست بينجامد و يا اينکه از کنترل خارج شود، ممکن است به نتيجه‌ي غيرقابل پيش‌بيني بينجامد.
کسب‌وکارهاي فرارقابتي، خشنودي را در همه‌ي ابعاد روابط متقابل با مشتريان را برآورده مي‌سازند.
سازمانها تمايل به نگرش از درون به بيرون‌شان(نقطه نظر سازمان) بيش از نگرش بيرون به درون (نقطه نظر مشتري) است. در صورتي که در دنياي فرارقابتي لازم است سازمانها به هر دو نگرش به صورت هماهنگ توجه کنند.
15- اهميت مديريت عذرخواهي از مشتريان
زمانهايي وجود خواهد داشت که با تمام دقت صورت گرفته در برآورده‌سازي انتظارات مشتريان موفق نيستيم و شکست مي‌خوريم و هميشه نمي‌توان جلوي آن را گرفت. چاره‌جويي مي‌تواند در فرايندهاي فرارقابتي شامل توليد يک پاسخ در زمانهايي که شکستي اتفاق مي‌افتد بشود که چندين چيز مهم را به مشتري منتقل مي‌کند، نظير:
• ما مي‌دانيم که باعث شکست شما شده‌ايم
• شما براي ما مهم هستيد و ما اين موضوع را جدي مي‌گيريم
• تا روابط را با شما بهبود دهيم
صميمانه‌ترين عذرخواهي که در هنگام بروز شکستها مي‌توانيم داشته باشيم اذعان به آن و سعي در عدم تکرار آن است.
16-اهميت فعاليت تجاري فرارقابتي در مديريت انتظارات مشتريان
قدرت و نفوذ تغييرات بازار قدرتمند‌تر از هر چيزي است مهم آن است که ما بتوانيم در عين وجود ابهام در بسياري از وجوه بازار از آن به نفع خودمان بهره‌گيريم و با مديريت انتظارات مشتريان به کليد مزيت رقابتي در قرن بيستم دست‌يابيم.
ساختن يک فعاليت تجاري فرارقابتي نيازمند دانشي همچون علم ساخت موشک نيست بلکه نيازمند تعهد، توجه به جزئيات و عزمي قوي براي خشنود کردن مشتريان است و اين نقطه‌ي شروع انتظارات مشتريان است. انتظارات مشتري با يک نقطه‌ي تماس در جايي که مشتري اولين بار سازمان را لمس مي‌کند شروع مي‌شود. استفاده از سنجه‌هاي فرارقابتي، اطلاعات درست را در جاي درست و در زمان مناسب در اختيار کارکنان خط مقدم و هر راه منتهي به گستره‌ي مديريت استراتژيک يک سازمان قرار ميدهد و مستقيماً با بالاترين کيفيت تصميم‌گيري و تصميم‌سازي را در هر سطحي از سازمان امکانپذير مي‌سازد.
سنجه‌هاي فراررقابتي به سادگي مي‌توانند در قالب ويژگيهاي ديگري نظير روز، زمان، دپارتمانها و کارکنان به منظور تجزيه تحليل بهتر آن چيزي که در هر فرايند رخ ميدهد، تقسيم شوند.
يک وجه مهم بسياري از فرايندهاي فرارقابتي، نيازشان به دربرگيري شرکاي کسبوکار است. در هر رابطه‌اي با مشتري فقط بايد يک فعاليت تجاري وجود داشته باشد که مالکيت آن رابطه را داشته باشد در غير اين صورت عنان اختيار مشتريان از دست مي‌رود و نتيجه‌ي آن شکست در دستيابي به هدف موفقيت بدون استثناء منتهي مي‌شود ومسئوليت آن برعهده سازمان و فروشنده شماست نه شرکاي تجاري‌تان.
17-ناسازگاريهاي مثبت يک انتظار غير واقعگرايانه براي مشتري ايجاد مي‌کند
وضعيت غير متعارف مثبت زماني رخ ميدهد که هر چيزي درست و بخوبي انجام مي‌شود اما نتيجه مثبت و غير تکرار شدني در ارتباط با مشتريان به همراه دارد و اين شرايط خوبي نيست
بدترين اتفاقي که در اين مورد يعني ارتقا دادن سندرم انتظارات مشتريان مي‌تواند رخ دهد، هنگامي خواهد بود که کسبوکار تجاري يک نتيجه‌ي مثبت غيرواقعگرايانه را براي مشتريان رقم بزند که هيچ تمايلي به برآورده کردن آن به عنوان بخشي از پيشنهاد ارزش خود براي مشتريان ندارد.هوشياري دردرک و ارتباط ميان نتايج با الگوها هم براي ناسازگاريهاي مثبت و هم براي شکستها صحت دارد.
18-پديده‌ي مشتريان حرفه‌اي
پديده‌ي مشتريان حرفه‌اي عاملي است که به شدت بر زنجيره‌ي ارزش قرن بيست‌ويکم تأثيرگذار است. مشتري حرفه‌اي کسي است که با شرکت به شيوه‌ي خود خدمت درگير مي‌شود و دچار رابطه‌اي متقابل مي شود که با شخص مشتري و سيستمهاي شرکت هدايت شده‌اند. مدل مشتري حرفه‌اي به عنوان يک محصول جانبي و يکي از فعاليتهاي در دسترس اينترنت متداول شده است
در اين مدل، مشتريان رابطه‌ي منحصر بفردي پيدا خواهند کرد که به بهترين شکل نيازهايشان را برآورده مي‌سازد. اين مدل دو درخواست ارائه مي‌کند که فعاليت تجاري بايد آن را برآورده کند.
الف) مشتريان بايد بتوانند پروفايل رابطه‌ي خود را با کسب‌وکارها پيوند بزنند که به بهترين شکل نيازهايشان را برآورده مي‌سازد.
ب) کسب‌وکارها بايد بتوانند مشتريان را براي انجام دادن اين کار به طريقي موفقيت‌آميز بدون استثنا توانمند سازند.
19- فرمانهاي فهرست شده‌ي کتاب را جدي بگيريد
نويسندگان در کنار توضيحات سليس اما تشريحي کتاب در بعضي موارد به توصيه‌اي ريز و تيتروار اشاره کرده‌اند که براي خوانندگان کاربرد فراوان دارد و مي‌تواند براي کارکنان به عنوان دستورالعمل مطرح باشد.
نظير، ده فرمان براي شرکتهاي مشتري مدار صفحات 29 و 30، ده حقيقت حياتي شرکتهاي مشتري مدار صفحه 107 چگونگي تبديل يک فعاليت به يک کسبوکار فرارقابتي صفحه 167 تا 170 و چهارچوب موفقيت بدون استثنا صفحه 122
20-عالم عامل عاشق باشيد
مطالعه‌ي اين کتاب براي من بسيار ارزشمند بود و نکات فراواني از آن ياد گرفتم، مطمئن هستم که شما هم با دوبار خواندن با من هم عقيده مي‌شويد اما اين فقط بعد عالم بودن ما را تقويت مي‌ند و ما مي‌دانيم موفقيت در سه واژه عالم عامل عاشق نهفته است ، پس علاوه بر دانايي بايد با تمام وجود و عاشقانه در پياده‌سازي و اجرايي کردن نکات در سازمانهايمان گام برداريم. باز هم دعا مي‌کنم عالم عامل عاشق باشيد.
سبز باشيد
پرويز درگي