درباره‌ی کتاب اصول دیزاین خدمات
راهکارها و اصول ارائه شده در این کتاب به تمامی فعالان حوزۀ خدمات کمک میکند تا با اِعمال تغییرات جزیی و سادۀ کسب‌وکاری، عرضۀ خدمات و تجربۀ کاربران را به بالاترین میزان اثربخشی خود برسانند.
اگر می‌خواهید درک درستی از دیزاین خدمات در حوزه‌های عملی و اجرایی آن پیدا کنید، این کتاب می‌تواند شروعی خوب در این مسیر باشد.مطالب این کتاب برای ذهن‌های عمل‌گرا و جست‌وجوگری آماده شده است که به دنبال کاربردی کردن اصول و قواعد ارائه شده در دنیای واقعی کسب‌و‌کار هستند. این کتاب، یک راهنمای جامع و سریع برای مدیران کسب‌و‌کارهایی است که فراتر از نظریه‌های دیزاینِ خدمات، به‌دنبال قوانین ساده و کاربردی دیزاینِ خدمات هستند.
نویسنده این کتاب به فرآیندهای خدماتی شما کمک میکند به چشم اندازهایی بسیار فراتر از موفقیت های عینی و مالی در کسب و کار خود دست پیدا کنید. او به عنوان فردی خبره در حوزه دیزاین خدمات، با این کتاب می خواهد موفقیت کسب و کار خدماتی شما ابر قوانین مهم روان شناختی استوار کند. همین است که این کار را به ساده ترین و انسان ترین شکل صورت داده که البته این نشانه نبوغ اوست. فرض این کتاب آن است که نیازی نیست که شما تمام حوزه های نظری و دانشگاهی دیزاین خدمات را بدانید تا بتوانید تجربه کاربر با مشتری را در کسب و کار خود ارتقا دهید. نیازی نیست تا تمام نظریه های دیزاین خدمات را بدانید تا بتوانید خدماتی عالی دیزاین کنید.
این فرضیه براساس بررسی های الخاندرو درکسلر، گرگ فیشر و آنتونت شوارزا شکل گرفته است. این پژوهشگران در مطالعه خود به دنبال یافتن بهترین راه برای آموزش حسابداری به کارآفرینان در کسب وکارهای خرد بودند و به همین منظور، سه دسته از کارآفرینان را مورد مطالعه قرار دادند. گروه اول آموزش های سنتی حسابداری را شبیه به آموزش های دانشگاهی دریافت کردند و اطلاعات پیچیده ای به آنها منتقل شد تا در آن حوزه ها به خبرگی برسند. به گروه دوم قوانین و قواعد ساده و کاربردی حسابداری آموزش داده شد، نظیر آن که (حساب های شخصی و حسابهای کسب و کار را از هم جدا کنید!). به گروه سوم نیز هیچگونه قاعده و قانونی آموزش داده نشد. جالب بود که گروه اول که اطلاعات کامل حسابداری را دریافت کرده بودند و گروه سوم که هیچ گونه اطلاعاتی دریافت نکرده بودند، عملکرد یکسانی داشتند. این در حالی است که گروهی که قوانین ساده و دم دستی را فراگرفته بودند، فروش خود را تا ۲۵ درصد رشد دادند. این گروه در مقایسه با بقیه گروه ها، مدیریت حسابها و جریان نقدینگی خود را به روش بسیار موثرتری انجام دادند. ساختار کتاب براساس استدلالی که در بخش قبل گفته شد، هریک از اصول این کتاب، در قالب یک قانون دم دستی و ساده بیان شده است. بنابراین هر یک از اصول، برای هر خواننده باهوش و خوش سلیقه ای، نقش یک سرنخ کاربردی در حوزه دیزاین و مدیریت خدمات را دارد.
علاوه براین، هریک از اصول و قواعد، از دل یک مطالعه علمی یا داستانی کوتاه یا یک مثال آمده است تا فرایند عملیاتی کردن آن قاعده ساده تر باشد. اصول و قواعدی که در این کتاب آمده را نگارنده طی سال ها و از منابع گوناگون تهیه کرده و گرد آورده است. برخی از اصول نتیجه تجربه های عملی در حوزه دیزاین خدمات هستند و بعضی هم نتیجه تجربه های عینی حاصل از تعامل با خدمات مختلف در مقام یک کاربر. و اینکه بسیاری از این اصول و قواعد از بررسی مطالعات علمی در حوزه های روانشناسی، اقتصاد رفتاری و نظایر آن ها استخراج شده اند و هدف از آنها بهینه سازی و لذت بخش کردن تجربه های کاربران در فرایندهای خدماتی است..
این کتاب را می توان یک کتاب راهنمای دیزاین و مدیریت خدمات دانست که میتوان هر صفحه از آن را باز کرد و شروع به خواندن کرد. شاید در موقعیت های خاصی که در کسب و کار خود به آن برمی خورید، تمرکز و استفاده از برخی اصول کتاب راهگشا باشد و نه لزوما همه آنها. بنابراین اصول و قواعد کتاب بنابر الويت تدوین نشده اند و برای ایجاد نظم بیشتر، قواعدی که موضوع مشابهی دارند در کنار یکدیگر قرار گرفته اند.