آیا تا به حال در خصوص عرضه‌ی خدمات نامناسب به یک مشتری، تجربه‌ای داشته‌اید؟ سوال جالبی است، این طور نیست؟ همه‌ی ما به افراد ناراحت و خشمگین برخورد کرده‌ایم که از خرید خویش ناراضی بوده‌اند و یا هنگام خرید با حوادثی ناخوشایند روبه‌رو شده‌اند. خدمات ضعیف و ناکامی، برای همه‌ی ما اتفاق افتاده و پدیده‌ای کاملا آشنا است. حقایقی وجود دارند که عموما مورد قبول همگان هستند و پیامدها و آثار خدمات نامناسب را توضیح می‌دهند. این حقایق ثابت میکنند که جذب مشتریان شاد و وفادار، نیازمند مهارت‌های بسیاری است. بر این اساس بحث کتاب حاضر در باب روابط فروشنده و مشتری و محور اصلی آن نحوه‌ی برقراری ارتباط با مشتری است. مولف می‌کوشد، مسائل مربوط به حفظ و جذب مشتری و رضایت همه‌جانبه‌ی او را با نگاهی روان‌شناسانه مطرح کند. وی برخی موضوعات را بر اساس شیوه‌های آمارگیری علمی در محیط کار به بحث می‌گذارد و با استنتاج از آن‌ها، توصیه‌هایی را عرضه می‌کند. به گفته‌ی وی، نکات ریزی وجود دارد که نتایج بزرگی به بار می‌آورد و برعکس نکات ظاهرا کم‌اهمیتی هستند که بی‌توجهی به آن‌ها خسارت‌های غیرقابل جبرانی را به ما تحمیل میکنند. شیوه‌ی برخورد با مشتری، درست صحبت کردن با تلفن، طریقه‌ی دست دادن، حفظ فاصله‌ی مناسب، راه‌کارهای خوب گوش دادن، چگونگی پاسخ به سوالات مراجعان، رقابت سالم، پرهیز از دروغ، و چگونگی رهایی از دست مشتری پاره‌ای از موضوعات کتاب هستند.