درباره‌ی کتاب مدیریت شکایت مشتریان (وفاداری سازی از طریق بهبود خدمات)
این کتاب میتواند دانش لازم را برای مدیران و تصمیم گیران جهت طراحی سیستم مدیریت شکایت فراهم آورد. در این کتاب ابتدا به دلایل و اهمیت بررسی شکایت , رهنمودهایی برای تشویق مشتریان به بیان شکایت و نگرش های مشتریان به شکایات و نحوه برقراری تعامل و تدوین برنامه راهبردی برای سیستم جامه مدیریت شکایت مطرح شده است. این کتاب میتواند به عنوان راهنمای تدوین برنامه عملی تعالی مدیریت شکایت مشتریان در شرکت ها مورد استفاده قرار گیرد.
ما در جامعه ای زندگی میکنیم که سریعا در حال پیشرفت است و مردم توقع دارند خدمات 24 ساعته را در هر هفت روز هفته دریافت کنند. مشتریان خواهان حل و فصل سریع شکایت های خود هستند و میخواهند با آن دسته از بنگاه های اقتصادی سر و کار داشته باشند که سریع مسائل را حل و فصل میکنند. وقتی از شکایت کنندگان درباره زمان بندی مورد توقع آنها برای حل و فصل سریع پرسیدیم , 80 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که میخواهند هر شکایت در عرض 24 ساعت رسیدگی شود. در واقع , مطالعات بیشتر نشان میدهد که هرچه سرعت پاسخگویی سازمان به شکایتی کمتر باشد , فرد شاکی از نتیجه آن رضایت کمتری خواهد داشت. از چشم انداز سازمانی , آیا حل و فصل شکایتی در عرض 24 ساعت امکان پذیر است ؟ به صورت بالقوه پاسخ این سوال منفی است مگر اینکه شکایت ماهیتی بسیار ساده داشته باشد.
یکی از خطرات حل و فصل سریع شکایت ها این است که ممکن است کسب و کار , شکایت را به صورت جامع بررسی نکند و لذا به نتیجه منصفانه برای مشتری نرسید. حداقل یک شرکت را میشناسم که این رویکرد را اتخاذ کرد و نتیجه اس این بود که دستگاه نظارتی صنعت مربوطه از این شرکت خواست شکایت ها را از نو رسیدگی کند , چرا که راه حل های پیشنهادی شرکت به مشتریان مورد تایید شواهد و مدارک نبود.
فهرست کتاب مدیریت شکایت مشتریان (وفاداری سازی از طریق بهبود خدمات)
فصل 1 : فرصتی به نام شکایت
فصل 2 : تشویق مشتریان ناراضی به بیان شکایت ها
فصل 3 : کسی که شکایت میکند دنبال چیست
فصل 4 : راهبرد مدیریت مشتری و اجرای آن
فصل 5 : روش های برقراری ارتباط و هوش عاطفی
فصل 6 : مهارت ها و رفتارهای مورد نیاز برای رسیدگی کارامد به شکایت ها
فصل 7 : ثبت و بررسی جامع شکایت ها
فصل8 :مصالحه , میانجی گری و حکمیت
فصل 9 : ایجاد بهبود در نتیجه شکایت ها
فصل 10 : ایجاد محیط مشوق عملکرد عالی
فصل 11 : رسیدگی به شکایت و تغییر فرهنگ