مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را می‌توان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان بالقوه تعریف نمود. بدین‌ترتیب فضای مناسب برای تعامل هرچه بیشتر با مشتریان فراهم خواهد شد. امروز CRM در همة صنایع، از صنایع تولیدی گرفته تا خدماتی مانند حمل و نقل، بانکداری، بیمه، مخابرات و... روزبه‌روز بیشتر نقش‌آفرینی می‌کند. نگارنده در این کتاب در قالب پنج فصل مطالب و نکات مهمی دربارة CRM و پیاده‌سازی آن ارائه می‌کند. عنوان این فصول عبارت‌اند از: تحولات بازاریابی در دهه‌های اخیر؛ ظهور مدیریت ارتباط با مشتری؛ فلسفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری؛ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده‌سازی CRM.