کسب و کار در ابتدای هزاره ی سوم، دوران جدید و پرچالشی را تجربه می کند. با گذر از اقتصاد سنتی و تشدید رقابت بین سازمان ها ، مشتری به صورت رکنی اساسی و محور تمام فعالیت های سازمان ها در آمده است. مشتری مداری نسخه ای است که اندیشمندان مدیریت بازاریابی جهت تداوم حیات سازمان ها تجویز کرده اند. از طرفی ، محیط پویا و پر تلاطم کسب و کار ، ادامه فعالیت سازمان ها را منوط به تجهیز آن ها به ساز و کارهای نوین فناوری اطلاعات ، در کنار برقراری و حفظ روابط پایدار با مشتریان نموده است . ماحصل این تغییرات ، ظهور رویکردی به نام crm در سازمان ها بوده که نقش بسزایی در افزایش غنای ارتباط سازمان با مشتریان دارد. این رویکرد اعتقاد دارد که مشتریان مختلف ، محصولات مختلفی می طلبند؛ لذا باید بازاریابی فرد به فرد را جایگزین بازاریابی انبوه نمود. crm به دنبال آن است که در محیطی کاملا رقابتی ، زمینه ی بقا و رشد خود را در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان فراهم نماید .