درباره کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM
خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید. رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده و یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولاً در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌نماید. چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تأثیرگذارند. هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، ضعف‌های مدیریتی و سازماندهی بیشتر می‌شود.
فهرست کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان CSM
فصل اول: برند خدمات مشتری شوید
فصل دوم: برای کارکنان، چالش ایجاد کنید
فصل سوم: با دل و جان برای مشتری کار کنید
فصل چهارم: برای ارائه خدمات متمایز و عالی، مربی تیم خدمات خود باشید
فصل پنجم: برای بهبود، کارکنان را آزاد بگذارید