دربارهی کتاب چهار ستون تجربه مشتری
در دنیای امروز، نیاز مشتریان محدود به نیازهای فیزیکی نیست. مدیران باید به فکر تأمین نیازهای روحیِ مشتریانِ خود نیز باشند. کتاب چهار ستون تجربهی مشتری (The Four CX Pillars to Grow Your Business Now) اثر آدریان بریدی سسانا (Adrian Brady-Cesana) چهار پایهی اصلیِ موفقیت در تجارت را «تیم»، «ابزارها»، «فرایند» و «بازخورد» معرفی میکند.
دیگر دنیای جذب مشتریان از طریق تلفن یا دیدارهای حضوری به سر آمده است. رشد تکنولوژی و فناوری بر تمام عرصهها، از جمله دنیای تجارت تأثیرگذار بوده و روی کار آمدن تجارت الکترونیک را رقم زده است. در دنیای مدرن، تجربهی مشتری بر مدار سادگی، آسودگی و کاهش تنش جریان دارد. در جهانی که رفع نیازها با یک کلیکِ ساده و در مدتزمانی کم صورت میپذیرد، هر سازمانی باید شیوهی تعامل خود با مشتریانش را برنامهریزی کند. این تعامل میتواند از طریق وبسایت، صفحهی فیسبوک، لینکدین، ایمیل، لایوچت یا خدمات تلفنی انجام گیرد. اما کلید هماهنگی با تجربهی مشتری در دنیای مدرن، اتصال تمام این نقاط ارتباطی به یکدیگر است.
کتاب چهار ستون تجربهی مشتری با مثال آوردن از عملکردِ شرکتها، مخاطبانش را با مفاهیمِ مورد نظر آشنا میکند و بهترین راه را برای تعامل با مشتری بر اساس چهار ستونِ ذکرشده پیش رویش میگذارد. آدریان بریدی سسانا معتقد است برای رقم زدن بهترین تجربهی مشتری، رویکردهای بسیاری را باید آزمود. مهم نیست که بارها به بنبست برسیم؛ مهم آن است که این آزمونوخطا دید بازتری در اختیارمان میگذارد.
فهرست مطالب کتاب
مقدمهی دکتر پیام ناوی
مقدمهی مترجم
سپاسگزاریها
فصل اول: تجربه و خدمات مشتری در دنیای امروز
فصل دوم: چهار ستون تجربهی مشتری چه هستند؟
فصل سوم: ستون اول تجربهی مشتری: تیم
فصل چهارم: ستون دوم - ابزارها
فصل پنجم: ستون سوم - فرآیند
فصل ششم: ستون چهارم -بازخورد
فصل هفتم: فوراً چهار رکن تجربهی مشتری را به کار بگیرید
فصل هشتم: درسها و توصیههای برگرفته از سی ایکس نیشن
فصل نهم: بهبود مستمر و بیوقفه
فهرست اصطلاحات اختصاری