در دهه های اخیر، اهمیت پخش خدمات به طور پیوسته در حال افزایش بوده به طوری که اکنون این بخش بیشترین رشد را به خود اختصاص داده و همچنین نیز در حال گسترش می باشد . این گستردگی و سرعت رشد در بخش خدمات سبب افزایش رقابت بین سازمان ها شده و از دست دادن مشتری و جذب آن توسط سایر رقبا را به مهمترین نگرانی سازمان های خدماتی تبدیل نموده است . کلید اصلی رقابت در بخش خدمات ، بهبود کیفیت و نگهداری مشتریان می باشد. مدل سروکوال ( مدل کیفیت در خدمات ) یکی از معتبر ترین مراجع اصلی مدل سازی و بهبود کیفیت در خدمات است که توسط نویسندگان این کتاب ابداع و معرفی گردیده است . کتاب حاضر مرجع اصلی یادگیری و به کار گیری مدل سروکوال می باشد. کتاب حاضر ، که اثری کلاسیک در خصوص روش های بهبود کیفیت در سازمان های خدماتی است ، به شما می آموزد که چگونه میزان کیفیت خدمات خود را اندازه گیری کرده و دلایل نقص در کیفیت را شناسایی کنید. هر یک از فصول این کتاب به یکی از این خلاء ها ی کیفیت پرداخته و علاوه بر تشریح آن ، راهکارهای اجرایی را برای ارتقا کیفیت در سازمان تان، پیشنهاد می د هد. این کتاب مرجعی است کاربردی جهت مطالعه مدیران ارشد و کارشناسان سازمان های خدماتی در حوزه : بانک ، حمل و نقل ، آموزش ، بهداشت و درمان ، موسسات فرهنگی و ورزشی و سایر سازمان‌های خدماتی