مقدمه :
کتاب «روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری» نوشته تری واورا یکی از پرفروش ترین کتابهایی است که در زمینه اندازه گیری رضایت مشتری به چاپ رسیده است. این نویسنده قبلاً نیز کتابی را در همین زمینه با عنوان «بهبود رضایت مشتریان » منتشر نموده بود که بنابر پیشنهاد جامعه کیفیت آمریکا (ASQ) کتاب اخیر خود یعنی «روشی ساده در اندازه گیری رضایت مشتری» را بسیار ساده تر نوشته است . ولی در این کتاب بر مشکلات و مسائل کارشناسان کیفیت و رضایت مشتری تاکید نموده بطوریکه علاوه بر تفهیم روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، بر الزامات استاندارد ایزو 9001 سال 2000 نیز پرداخته است.تری واورا هدف اصلی کتاب را چنین بیان می کند:
«قصد من آنست که برای شما کتابی مرجع فراهم کنم که بویژه در مورد تصمیماتی که باید اتخاذ کنید راهنما و مأخذی قابل اطمینان محسوب می شود.»
کتاب فوق الذکر از پنج بخش که مجموعاً شامل هشت فصل می باشد. تشکیل شده است . ولی از آنجا که به برخی از رویکردهای مهم اندازه گیری رضایت مشتری نپرداخته است لازم بود بخشهای مهمی همچون «شاخص رضایتمندی مشتری CSI » و «کیفیت خدمات ServQual » که به عنوان روشهای شناخته شده و دقیق اندازه گیری رضایت مشتری مورد استفاده فراوان قرار می گیرند نیز تألیف و به این کتاب افزوده شود تا علاوه بر آنکه روشی فرآیندی و ساده را برای اندازه گیری رضایت مشتری معرفی می نماید، به عنوان مرجعی نسبتاً کامل نیز مورد استفاده قرار گیرد.