در شرایطی که مشتری در بازار با محصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبه روست، آنچه باعث می شود او محصول شما را انتخاب کند دریافت تجربه ای متمایز کننده در هنگام انتخاب، خرید یا دریافت خدمت است.
با این کتاب می آموزید که از نگاه مشتری به سازمان خود بنگرید، با کفش های او در سازمان خود قدم بزنید و سفری را که او در سازمان و فرآیندهای شما پیموده و تجربه ای را که طی این سفر بدست آورده است بررسی و شناسایی نمایید.