در کتاب حاضر، نگارنده بر آن است تا ضمن معرفی ابزارها و مدل‌های نوین سنجش کیفیت خدمات، که امروزه کاربرد بسیاری در سرتاسر جهان دارند، مدل تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در بخش دولتی ایران را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهد. مؤلف بیان می‌دارد که علی‌رغم دشواری و پیچیدگی مبحث کیفیت خدمات در بخش عمومی، به نظر می‌رسد به دلیل تنوع ارباب‌رجوع در این بخش، پرداختن به کیفیت خدمات نقش مهمی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند. با توجه به این‌که بخش دولتی ارباب‌رجوع خواسته‌های متنوعی دارد، زمان زیادی لازم است تا تمامی این خواسته‌ها شناسایی شده و در جهت پاسخگویی به آن برنامه‌ریزی شود.