امروزه مزیت رقابتی مبتنی بر دارایی های نامشهودی همچون سرمایه انسانی قرار دارد و این امر به خصوص در سازمان های خدماتی بسیار مشهود است. در سازمان های خدماتی عامل مهم و حیاتی در جهت کسب مزیت رقابتی پایدار سرمایه انسانی شایسته و خدمت محور می باشد، درنتیجه سازمان ها باید تلاش های شان را بر توسعه و تقویت یک فرهنگ سازمانی متمرکز کنند و برای رضایت مشتریان درونی به اندازه رضایت مشتریان بیرونی اهمیت قائل شوند؛ بنابراین برای داشتن کیفیت خدمات برتر و درنهایت رضایت مشتریان بیرونی، باید مشتریان درونی متعهد به اهداف و چشم اندازهای سازمان و دارای رفتارهای مشتری مدارانه داشته باشیم. امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی داخلی، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشن تر شده است.
از سوی دیگر، دانشگاه ها که یکی از انواع سازمان های خدماتی هستند، باید به منظور حفظ مشتریان و جلب وفادازی آنها و کسب مزیت رقابتی، علاوه بر توجه به رضایت مندی کارکنان خود، برای شناسایی انتظارات و نیازهای دانشجویانشان نیز تلاش کنند و خدمات با کیفیت به آنها ارایه دهند. کیفیت در دانشگاه، موضوعی است که در سال های اخیر با توجه بسیاری مواجه شده و شکل جدیدی به خود گرفته است. زیرا خدمات آموزشی، به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاه ها ارایه می شود،
یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی در هر جامعه ای به حساب می آید. دلیل این امر آن است که مقدمات توسعه همه جانبه کشور، پویایی و توانایی دانشگاه در انجام دادن امور مربوط به خود می باشد و از آنجا که دانشگاه، نهادی آگاه، متفکر و نوآور در جامعه محسوب می شود، انتظار می رود که با ادای وظایف و رسالت های خود بتواند گام های مؤثری در تحقق آرمان های جامعه بردارد و همواره کشور را به سمت پیشرفت رهنمون سازد.
هم چنین بایستی بیان نمود که اگر توجه به کیفیت خدمات دانشگاه ها به طور مستمر امری ضروری به شمار می رود؛ اما عدم استفاده از روش های علمی در ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات آموزشی، بهره گیری نامناسب از سرمایه های فکری جامعه و سیاست گذاری ضعیف در امر آموزش را در پی خواهد داشت.
آموزش در دانشگاه ها، رشد نقش اطلاعات و ارتباطات و تقاضا برای دانش با تحول و اصلاحات مهمی همراه بوده است؛ بنابراین، کیفیت در رأس اغلب امور قرار دارد و بهبود خدمات از مهم ترین وظایف هر مؤسسه یا دانشگاه است. ضرورت توجه به مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات در دانشگاه ها و مؤسسات دانشگاهی، اهمیت پژوهش و بررسی در این زمینه را نیز افزایش داده است؛ از این رو کتاب حاضر به ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان داخلی از کیفیت خدمات پرداخته است و ضمن معرفی و توضیح جامع درخصوص هریک از مفاهیم در نهایت به بررسی ارتباط میان آن ها می پردازد.
کتاب حاضر دارای چهار بخش است، در بخش اول مفاهیم کیفیت، کیفیت خدمات و مدیریت کیفیت خدمات و مدل های مطرح شده در این زمینه تشریح گردیده. بخش دوم به بازاریابی داخلی اختصاص یافته و ضمن توضیح این مفهوم به طور عام بر ضرورت و اهمیت آن در دانشگاه پرداخته شده است. رضایت مندی و تعاریف مطرح در آن نیز در بخش سوم بیان گشته و در نهایت ارتباط میان متغیرها و تأثیر کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی بر رضایت مشتریان مورد بحث و بررسی قرار
گرفته است .