درباره‌ی کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید
جوزف (جوی) کلمن در کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید، سیستم و روشی را برای افزایش چشمگیر حفظ مشتری و در نتیجه نتیجه نهایی ارائه می‌دهد. او هشت مرحله احساسی متمایز را که مشتریان در 100 روز پس از خرید از آن عبور میکنند، شناسایی کرده است. از خرید فوری در استارباکس گرفته تا خرید مهم خانه اول، همه مشتریان این پتانسیل را دارند که هشت مرحله سفر مشتری را تجربه کنند. اگر بتوانید احساسات مشتریان را درک کرده و پیش‌بینی کنید، می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های بی‌شماری – حضوری، ایمیل، تلفن، ایمیل، ویدئو و هدایا – برای ایجاد یک رابطه طولانی و ارزشمند استفاده کنید.
سیستم کلمن از طریق تحقیقات و مطالعات موردی ارائه شده است که نشان می‌دهد چگونه شرکت‌های برتر در کلاس، تجربیات مشتری قابل توجهی را در هر مرحله از چرخه عمر مشتری ایجاد میکنند.
کلمن با تکیه بر نزدیک به دو دهه مشاوره و صحبت‌های کلیدی، استراتژی‌ها و سیستم‌هایی را برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه می‌دهد. برای شرکت‌ها در هر صنعت و با هر اندازه (چه در تعداد کارکنان، درآمد یا تعداد کل مشتریان اندازه‌گیری شود)، اجرای منظم روش‌های او منجر به افزایش سود 25 تا 100 درصدی می‌شود.
فهرست کتاب حتی یک مشتری را از دست ندهید
فصل اول: نوشته‌ای از نویسنده: تجارت آینده انسان با انسان است
فصل دوم: اگر یک دندانپزشک می‌تواند چرا شما نتوانید؟
فصل سوم: هزینه از دست دادن مشتری
بسیاری از کسب و کارها مشتری را زخمی میکنند در حالی‌که اصلاً متوجه آن هم نمی‌شوند
چرا شما مشتری را از دست می‌دهید
احساسات و تجربه بعد از فکر کردن ایجاد می‌شوند
علم روانشناسی و رفتارهای پایه انسان‌ها نادیده گرفته می‌شود
مشتریان زودتر از آنکه شما متوجه شوید شما را ترک خواهند کرد
فصل چهارم: نقص مشتری: مشکل فرهنگی و ساختاری
کسب و کارها بر اساس جذب مشتری ساخته شده‌اند نه تجربه مشتری
اثرات مالی تجربه بد مشتری
مزایای فراوان حفظ مشتری‌ها
در آینده حفظ مشتری اهمیت بیشتری خواهد داشت
فصل پنجم: تجربه مشتری چیست؟
تاریخچه خیلی کوتاه از تجربه مشتری
سرویس مشتری با تجربه مشتری متفاوت است
تجربه مشتری چیزی بیش از طرفداری متعصبانه است
فصل ششم: شما تنها 100 روز زمان دارید تا بتوانید خود را نشان دهید
مسیر 100 روزه شامل هشت مرحله است
فصل هفتم: هشت مرحله در تجربه مشتری
بله، تمام این هشت مرحله برای شما هم کاربرد دارد
شش روش برای ایجاد ارتباط در هر مرحله
مراحل، ابزارها و مشتریان
خدمات مشتری/کارمندان با تجربه به حاشیه رانده می‌شوند
کسب و کارها بابت حفظ مشتری پاداش می‌گیرند
کسب و کارها آنقدری که تعقیب میکنند به دست نمی‌آورند
فصل هشتم: مرحله اول: ارزیابی
توپ گلف 35000 دلاری
مرحله ارزیابی: آیا شما می‌توانید مشکل مرا حل کنید؟
مرحله ارزیابی همیشه رخ می‌دهد حالا می‌تواند کوتاه یا طولانی باشد
بازاریابی و فروش اغلب تجربه مرحله ارزیابی را به خوبی مورد توجه قرار نمی‌دهد
مشکل از فروشنده نیست مشکل از ساختار ست
....
فصل نهم: مرحله دوم: پذیرفتن
با پرکردن ارتباط اولیه با تجربه‌های خوب به مشتری خوشامد بگویید
مرحله پذیرفتن: زمانی که مشتری دست‌هایش را بالا می‌برد و می‌گوید که شما می‌توانید به من کمک نمایید
آقایان و خانم‌ها موتورهای خود را روشن کنید
با یک سلبریتی و با قیمت فقط 15000 دلار عکس بگیرید
من شرط می‌بندم که شما کلیک خواهید کرد تا آن را می‌بینی
....
فصل دهم: مرحله سوم: تأیید کردن
باب را در زمان خواستگاری نشان دهید نه شب عروسی
همه چیز جذاب و سرگرم‌کننده است تا زمانی که کسی انتخاب‌های آنها را مورد سوال قرار دهد
قطعاً من این را شنیده‌ام اما چه کاری در این مورد می‌توانم انجام دهم؟
ایمیل، متخصص بسته‌بندی ژاپنی و جعبه روکش طلا
...
فصل یازدهم: مرحله چهارم: فعال‌سازی
سوپر بلاستر لیزر 10 ایکس
قدرت تأثیر اولیه
اجازه دهید در اولین فرصت ممکن بازی کنند
بزرگسالان هم به اسباب بازی‌ها علاقه دارند
...
فصل دوازدهم: مرحله پنجم: عادت کردن
می‌توان از استفراغ جلوگیری کرد
آرام باشید و اجازه دهید که آنها عادت کنند
عقب کشیدن پرده برای لذت بردن مشتریان
آنهایی که خاموش هستند خطرناکند
...
فصل سیزدهم: مرحله ششم: کامل کردن
(گاهی اوقات) این کار خیلی ساده است
آیا شما اصلاً به مرحله کامل کردن می‌رسید؟
حمام با آب ولرم
ماموریت کامل شده است
...
فصل چهاردهم: مرحله هفتم: پذیرش
یک مکان ویژه برای افرادی که در اعتیاد به زیبایی جدیت دارند
مشتری مالکیت را به دست می‌آورد
خودت را از ده متر دورتر معرفی کن
زمانی که حسابدار شما تتو می‌کند
...
فصل پانزدهم: مرحله هشتم: حمایت
صبر کنید- ما می‌خواهیم این را ذخیره کنیم
دستیابی به حمایت
تعهد یک سگ
باغبانی و جمع‌آوری شواهد
...
فصل شانزدهم: شروع کنیم: چگونه از همین امروز از دست دادن مشتری را متوقف کنیم
تحقیق- یادگرفتن هر آنچه که می‌توانید در مورد افرادی که به آنها خدمت ارائه می‌دهید
جوهر آهسته‌تر از حافظه پاک می‌شود
تحقیق: فرایند گام به گام
ایجاد ارتباط شخصی و احساسی
شما در حال یادگیری و جهش هستید
...
فصل هفدهم: نتیجه: اگر کامکست می‌تواند این کار را انجام دهد شما هم می‌توانید
بیایید برای کابل و اینترنت ثبت نام کنید
تجربه من با شرکت کامکست تنها تجربه نبود
در نهایت چیزی تغییر کرد
تجربه تعمیر یک کابل شکسته
بد برای مشتری، بد برای کسب و کار و بد برای برند
....