دربارهی کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)
این کتاب یک اثر ساده و پرمغز است که برمبنای 10 اصل کلیدی برای مدیریت تجربهی مشتریانتان نوشته شده. امروزه با فشرده شدن رقابت میان کسبکارها، روشهای سنتی جذب مشتری تأثیرگذاری خود را از دست دادهاند و نمیتوانند به پردرآمد شدن برند شما کمک کنند. البته روشهای جدید هم آنقدر پیچیده نیستند که برای اجرایشان دستتان بسته باشد. چکیدهی تمام این روشها میتواند در یک جمله بیان شود: برای مشتریانتان تجربهای خوب رقم بزنید. اما باید دید این خوب بودن دقیقاً چه معنایی دارد و چطور میتوانید جزئیات آن را برای خودتان شفافسازی کنید.
تجربهی مشتری درواقع به تعاملاتی که بین مشتری و سازمان یا میان او و محصولات آن سازمان شکل گرفته، گفته میشود. این تجربه دارای جنبههای کیفی متفاوت است که درک آن از سوی مشتری تجربهی مشتری نام دارد. توجه شما به اصولی چون بازاریابی، برندسازی، طراحی محصول و خدمات میتواند این تجربه را بهخوبی رقم بزند تا به جای ریزش مشتریان خود و ایجاد مشتری رویگردان، نسبت به حفظ مشتری و تبدیل او به مشتری خوشحال اهتمام بورزید.
فهرست مطالب کتاب
دریافت کاربرگهای کتاب
درباره مؤلف
درباره مترجم
پیشگفتار
سپاسگزاری
مقدمه
فصل یک: چرا تجربهی مشتری دارای اهمیت است؟
فصل دو: چرا تجربیات مشتری رو به بهبود نیستند؟
فصل سه: ده اصل نهفته در ارزندهترین تجربیات مشتری
فصل چهار: تجربیات ارزندهی مشتری هویت مشتری را به شدت منعکس میکنند
فصل پنج: تجربیات ارزندهی مشتری اهداف والاتر ما را برآورده میکنند
فصل شش: تجربیات ارزندهی مشتری چیزی را به شانس و اقبال وا نمیگذارند
فصل هفت: تجربیات ارزندهی مشتری ابتدا انتظارات را تعیین، و سپس برآورده میکنند
فصل هشت: تجربیات ارزندهی مشتری بیدردسر هستند
فصل نه: تجربیات ارزندهی مشتری بدون استرس هستند
فصل ده: تجربیات ارزندهی مشتری حواس ما را غرق در لذت میکنند
فصل یازده: تجربیات ارزندهی مشتری از نظر اجتماعی جذاب هستند
فصل دوازده: تجربیات ارزندهی مشتری کنترل را به دست مشتری میسپارند
فصل سیزده: تجربیات ارزندهی مشتری هیجانات را مد نظر قرار میدهند
فصل چهارده: جمعبندی نهایی – تجربهی مشتری شرکت اپل
فصل پانزده: سخن آخرنمایه