نام محصول: مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی

توضیحات

کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی CRM منبعی جامع و تحلیلی برای مدیران ارشد، متخصصان بازاریابی، دانشجویان رشته‌های مدیریت و علاقه‌مندان به حوزه CRM است. این کتاب با رویکردی آکادمیک و کاربردی، به بررسی ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن بر عملکرد بازاریابی می‌پردازد.

محتوای کتاب

• چارچوب مفهومی CRM: تعریف دقیق CRM، تاریخچه و تکامل آن، انواع CRM (عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی)، مزایا و چالش‌های پیاده‌سازی CRM.
• استراتژی‌های CRM: تبیین استراتژی‌های کلان CRM، هم‌راستایی استراتژی CRM با استراتژی کسب‌وکار، تحلیل نیازهای مشتریان و بخش‌بندی بازار، تعیین اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI).
• فرایندهای CRM: مدیریت چرخه عمر مشتری، مدیریت ارتباطات بازاریابی، مدیریت خدمات مشتریان، مدیریت فروش، مدیریت کانال‌های ارتباطی.
• تکنولوژی‌های CRM: بررسی انواع نرم‌افزارها و پلتفرم‌های CRM، معماری سیستم‌های CRM، یکپارچه‌سازی سیستم‌های CRM با سایر سیستم‌های سازمانی، تحلیل داده‌های CRM، هوش تجاری و داده‌کاوی.
• پیاده‌سازی CRM: مراحل پیاده‌سازی CRM، مدیریت تغییر، آموزش کاربران، ارزیابی عملکرد سیستم CRM.
• ابعاد انسانی CRM: نقش فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، مهارت‌ها و شایستگی‌های کارکنان در موفقیت پیاده‌سازی CRM.
• اخلاق و مسئولیت اجتماعی در CRM: حفظ حریم خصوصی مشتریان، امنیت اطلاعات، استفاده مسئولانه از داده‌های مشتریان.
• مطالعات موردی: بررسی تجربیات موفق و ناموفق شرکت‌ها در پیاده‌سازی CRM.
• آینده CRM: روندهای نوظهور در حوزه CRM، نقش هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در CRM، CRM اجتماعی، CRM موبایلی.

ویژگی‌های متمایز کتاب مدیریت رابطه با مشتری و عملکرد بازاریابی crm

• رویکرد علمی و پژوهشی: ارائه مباحث بر اساس آخرین یافته‌های علمی و پژوهشی در حوزه CRM.
• زبان تخصصی و فنی: استفاده از اصطلاحات و مفاهیم تخصصی CRM.
• جامعیت و عمق مطالب: پوشش تمامی ابعاد مهم CRM.
• کاربردی بودن: ارائه راهکارهای عملی برای پیاده‌سازی و مدیریت CRM.
• مطالعات موردی: ارائه مثال‌های واقعی از شرکت‌های مختلف.

این کتاب به عنوان یک منبع ارزشمند برای مدیران، متخصصان و دانشجویان حوزه CRM قابل استفاده است و به آنها کمک می‌کند تا با درک عمیق از مفاهیم و کاربردهای CRM، به طور موثر از این رویکرد برای بهبود عملکرد بازاریابی و دستیابی به اهداف کسب‌وکار استفاده کنند.

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار 5

فصل اول: مفاهیم و کلیات 9

فصل دوم: برنامه‌های مدیریت رابطه با مشتری 25

فصل سوم: بازاریابی رابطه‌ای 33

فصل چهارم: رضایت مشتری 43

فصل پنجم: مدیریت تجربه مشتری 53

فصل ششم: ارتباطات یکپارچه‌ بازاریابی 59

فصل هفتم: مدیریت وفاداری مشتری 71

فصل هشتم: ارزش آفرینی برای مشتری 79

فصل نهم: زنجیره ارزش مدیریت رابطه با مشتری 85

فصل دهم: مدیریت دوره عمر مشتری 99

فصل یازدهم: تکنولوژی اطلاعات و CRM 105

فصل دوازدهم: موفقیت و شکست در CRM 109

فصل سیزدهم: ابعاد فنی CRM 121

فصل چهاردهم: پیاده‌سازی CRM 127

فصل پانزدهم: سازمان CRM 133

فصل شانزدهم: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان 137

فصل هفدهم: مدیریت عملکرد بازاریابی 145

ضمائم 165

منابع و مراجع 353